제주항공, AI·다국어 상담 강화…고객 문의 처리 19.9% 증가

제주항공이 인공지능(AI) 기반 상담 지원과 상담사 교육을 통해 고객 응대 효율성을 높이고, 온라인 다국어 상담 서비스로 이용 편의성을 강화하고 있다.

제주항공은 올해 1~9월 고객센터 상담사들의 월평균 고객 문의 처리 건수가 지난해 같은 기간보다 19.9% 증가했다고 2일 밝혔다.

제주항공은 지난해 7월 AI 상담 어시스턴트를 도입해 상담사들의 업무 효율성을 높이고 고객 문의에 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 환경을 갖췄다. 분기별로 상담사 교육도 진행하고 있다. 여행 중 발생할 수 있는 다양한 고객 문의 사례를 사전에 학습하고 상황별 대응 방안을 숙지하도록 하는 교육이다.

온라인 상담 서비스도 운영한다. 제주항공은 ‘1:1 채팅 문의’와 생성형 AI 챗봇 ‘하이제코’를 통해 고객 상담 접근성을 높이고 있다. 1:1 채팅 문의는 해외에서도 별도의 국제전화 없이 인터넷으로 이용할 수 있다. 고객센터 통화량이 급증하는 시기에 추가 상담 창구로도 활용하고 있다.
외국인 탑승객을 위한 다국어 상담도 지원한다. 1:1 채팅 문의와 하이제코를 통해 약 180개국 이상에서 사용되는 언어로 상담을 제공한다는 설명이다. 하이제코를 통한 외국어 상담 비중은 지난해 1~9월 14.1%에서 올해 같은 기간 23%로 상승했다.

제주항공 관계자는 “소비자중심경영을 바탕으로 고객들이 언제 어디서나 편리하게 상담받을 수 있도록 상담 접근성과 응대 품질을 높이는 데 힘쓰고 있다”며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이며 서비스 품질과 이용 편의성을 지속적으로 개선해 더 신뢰받는 항공사로 거듭날 것”이라고 말했다.


최유경 글로벌이코노믹 기자 choiyui@g-enews.com