현대백화점, 국가고객만족도 백화점 부문 5년 연속 1위

현대백화점은 국가고객만족도(NCSI) 백화점 부문에서 5년 연속 1위에 올랐다고 8일 밝혔다.

국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부가 매년 기업의 제품·서비스에 대해 고객의 기대 수준과 실제 체감 품질·가치를 종합 평가해 발표하는 고객만족도 지표다. 현대백화점은 ‘고객 환대’를 핵심 가치로 삼고 유통 경쟁력 강화에 나선 점이 높은 평가를 받은 것으로 설명했다.

현대백화점은 현장 중심의 서비스 혁신에 힘쓰고 있다. 최근 현장 직원들이 직접 고객 서비스 개선 아이디어를 제안하는 ‘Service Project 101’ 프로그램을 도입해, 고객이 체감할 수 있는 개선 과제를 발굴하고 있다.

고객 의견을 서비스에 반영하기 위한 노력도 강화했다. 현대백화점은 '고객 행복 인사이트 위원회'를 통해 실제 고객의 쇼핑 환경과 서비스 전반에 대한 의견을 수렴하고, 도출된 개선 과제를 전사에 즉시 공유·적용해 서비스 품질을 높이고 있다.
고객 경험을 체계적으로 관리하기 위한 시스템도 갖췄다. 자체 개발한 'SAI(Service hArmony Index) 지수'를 활용해 실제 방문 고객을 대상으로 모바일 만족도 조사를 실시하고, 매장 서비스 품질을 지속적으로 측정·관리하고 있다.

ESG 경영 측면에서도 활동을 확대하고 있다. 현대백화점은 2015년부터 ‘365 리사이클 캠페인’을 통해 패딩 충전재, 휴대폰, 플라스틱 장난감 등 개인이 재활용하기 어려운 자원을 수거하는 고객 참여형 자원순환 활동을 펼쳐 왔다. 지난해 겨울에는 수거한 패딩을 활용해 아웃도어 브랜드와 협업한 업사이클 다운베스트를 제작하고, 한 벌 구매 시 한 벌을 기부하는 ‘1 for 1’ 캠페인도 진행했다.

자원순환 활동의 범위도 넓히고 있다. HD현대오일뱅크와 손잡고 백화점과 아울렛 운영 과정에서 발생하는 폐비닐을 폐기물 수거용 봉투로 재활용하는 ‘비닐 투 비닐(Vinyl to Vinyl)’ 프로세스를 구축해, 누적 폐비닐 200톤을 재활용해 비닐봉투 40만 장을 제작하고 이를 강남구 주민센터와 인천 송도 그린캠프뮤직페스티벌 등 지역사회에 무상 공급했다.

친환경 소비 문화 확산에도 앞장서고 있다. 현대백화점이 고객과 함께 해 온 자체 친환경 활동이 정부로부터 탄소중립 실천 활동으로 공식 인정 받아, 고객이 현대백화점 친환경 활동을 실천하면 기존 현대백화점 리워드에 더해 정부의 탄소중립포인트까지 지급받을 수 있도록 했다.

현대백화점 관계자는 “고객에게 최고의 쇼핑 경험을 제공하는 출발점은 좋은 상품뿐 아니라 진심 어린 서비스와 세심한 배려”라며 “앞으로도 고객 환대 문화를 더욱 강화하고 고객 경험 혁신과 ESG 경영을 지속해 대한민국 대표 라이프스타일 플랫폼으로 자리매김하겠다”고 말했다.

문용균 글로벌이코노믹 기자 myk_115@g-enews.com