삼성화재, 37기 고객패널 발족… 아이디어로 서비스 혁신

삼성화재는 지난 28일 서울 서초구 본사에서 ‘제37기 고객패널’ 발대식을 개최했다고 29일 밝혔다. 고객패널은 고객의 실제 사용 경험을 토대로 서비스 개선 아이디어를 제안하는 프로그램으로, 이번 37기는 일반 고객으로 구성된 ‘일반패널’과 10년 이상 활동한 고경력 ‘심층패널’로 구성됐다.

이번 기수는 기존 서비스는 물론 향후 도입 예정인 신규 서비스까지 폭넓게 체험하며, 고객의 시각에서 실질적인 개선점을 발굴하는 데 초점을 맞춘다. 특히 단순 설문이 아닌 실제 사용 기반 평가 방식으로, 사용자 편의성과 정보 명확성, 디지털 기능 완성도 등을 종합 점검할 예정이다.

고객패널은 매월 과제를 수행하며, 제안 내용은 실무 부서와의 피드백 체계를 통해 신속히 반영된다. 삼성화재는 약 2,000명의 온라인 패널도 병행 운영하며, 오프라인 심층 체험과 온라인 일상 의견을 결합해 입체적인 고객 인사이트를 확보하고 있다.

삼성화재는 2005년 업계 최초로 고객패널 제도를 도입한 이래, 실행 중심의 고객 참여 문화를 지속해왔다. 이번 37기부터는 출시 전 상품·서비스에 대한 사전 체험과 문제 정의, 개선 제안까지 역할이 확장됐다.
삼성화재 관계자는 “신규 서비스가 고객 눈높이에 맞춰 설계될 수 있도록 고객패널의 역할을 강화했다”며, “고객의 생생한 목소리를 서비스 혁신으로 연결해 나가겠다”고 밝혔다.


홍석경 글로벌이코노믹 기자 hong@g-enews.com