롯데카드, AI 통해 고객 문의 실시간 처리

롯데카드는 고객 응대 서비스 고도화를 위해 인공지능(AI) 기반 보이스봇(Voicebot)을 고객센터에 도입했다고 30일 밝혔다.

이번에 도입된 AI 보이스봇은 자연어 처리(NLP)와 음성 인식 기술을 활용해 고객 문의를 실시간으로 파악하고 쌍방향 응답할 수 있는 시스템이다.

주요 카드 업무인 결제대금 조회, 한도 상향 신청, 카드 재발급, 분실 신고 등에서 통화 대기 없이 빠른 응대가 가능해져 상담 효율성과 고객 편의성이 크게 향상될 전망이다.

롯데카드는 향후 머신러닝 기반 학습을 통해 보이스봇의 정확도를 높이고, 응대 가능한 문의 유형도 확대해 나갈 계획이다.
한편, 롯데카드는 2023년 네이버클라우드 기반 클라우드 시스템을 고객센터에 도입하며, 운영 효율성과 유연성을 높인 바 있다. 회사 측은 “단순 문의는 AI가, 복잡한 상담은 전문 상담사가 처리하는 하이브리드 체계를 통해 고객 만족도를 지속적으로 제고할 것”이라고 밝혔다.


홍석경 글로벌이코노믹 기자 hong@g-enews.com