생성형AI 자연어 이해, 챗봇은 업무처리…KB국민카드, 하이브리드 상담 나서

KB국민카드가 기존 챗봇에 생성형 인공지능(AI)을 결합한 하이브리드 챗봇을 구축했다.

국민카드는 디지철 상담 서비스를 이같이 고도화했다고 10일 밝혔다.

국민카드는 고객 상담 환경을 총 3단계로 구현했다.

1단계에서는 고객 질문 중 오타 등으로 인해 기존 챗봇이 이해하기 어려웠던 내용을 생성형 AI가 자동 보정 하도록 했다. 2단계에서는 고객이 여러 질문을 한 번에 입력할 경우 기존 챗봇이 이해하기 어려웠던 내용을 생성형 AI가 분석·처리하도록 개선했다. 3단계는 기존 챗봇 답변 가운데 일부에 대해 생성형 AI가 직접 답변을 생성할 수 있도록 했다.
국민카드는 향후 챗봇 고도화를 넘어 음성기반 서비스인 콜봇에도 생성형 AI를 적용할 예정이다. 또 상담 연결 초기 단계부터 맞춤형 응대가 가능하도록 ‘고객 니즈 사전 분석 체계’를 도입해 고객의 상담 의도를 자동으로 분석·분류하는 시스템을 도입한다는 계획이다.

국민카드 관계자는 “이번 고도화 프로젝트를 통해 축적한 AI 기술 역량을 바탕으로 고객이 보다 편리하고 자연스럽게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 기능을 지속 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.


이민지 글로벌이코노믹 기자 mj@g-enews.com