익숙함 버리고 사물을 바라보는 관점부터 바꿔보자

“인생의 가장 큰 실패는 실행의 실패가 아니라, 상상력의 실패다. 누구나 창의적이고 혁신적인 사람이 될 수 있다.” 스탠퍼드대학교ﾠ티나 실리그(Tina Seelig) 교수의 주장은 21세기 위기시대 무엇에 집중해야 할지에 대해 답을 제시하고 있다. 무조건 실행만 해서는 답을 찾을 수 없다. 이제는 경쟁사와의 경쟁관계를 넘어 고객이 궁극적으로 무엇을 원하는지에 대해 집중하고 자사만의 차별적 대안을 제시하지 않으면 안 된다. 그러기 위해서는 고객 전반에 대한 빅데이터의 수집과 분석은 기본이다. 이는 곧 이전의 접근 방식으론 답을 찾는 데 한계가 있음을 의미한다.

사실상 고객이 구체적으로 무엇을 원하는지는 고객조차도 인식하기 어려운 경우가 많다. 전혀 다른 방법으로 고객의 니즈를 파악하고 때에 따라서는 고객의 니즈도 창출해 내어 줄 수 있어야 한다. 그만큼 개인에 집중 하고 더 다양해지고 있으며 이전에는 주목받지 않았던 개인들의 성향이 나타나는 것이다. 이러한 변화와 시대적 흐름을 인식하고 이해하는 것은 매우 중요하다. 그리고 스스로 인정하는 순간, 이전의 실행 전략들이 최선이 아니었음을 깨닫게 된다.ﾠ

다른 생각 위해 색다른 경험 필요
여행 좋지만 꾸준한 독서도 방법
직원들 창의력 향상 중요한 역할
■ 어떻게 다른 방법으로 실행할 것인가?

그동안 경험하지 못한 새로운 경험이 필요하다. 일부 기업들은 건물 설계에서부터 회의실, 테이블, 심지어는 건물 층마다 카페 형식의 회의실을 갖추어 근무환경의 혁신에 주력하고 있다. 하지만 이러한 노력은 또 다른 실행방법 즉 창의성을 이끌어 내고 유지하는 데 필요한 여러 조건 중 일부에 지나지 않는다. 문제는 이렇게 환경을 바꾸고 나면 어느 정도는 다 된 것으로 인식하고 심지어는 그냥 방치해 두는 경우도 있다. 이렇게 되면 애써 투자한 노력이 얼마 지나지 않아 그 효력을 상실하고 만다. 인간의 뇌는 반복되는 것에 매우 취약하기 때문이다.

단순 반복에 의한 인지적 장애는 너무 쉽게 일어나고 지속된다. 환경에 적응하는 본능이기도 하다. 출퇴근길에 지하철을 탈 때 거슬렸던 잡음이 어느 순간 들리지 않을 때가 많다. 매번 이용하는 엘리베이터에 붙어 있는 포스터는 3일만 지나도 뭐가 붙어 있는지 서서히 기억에서 사라지고 만다. 인지기능이 제대로 작동하지 못하는 것이다. 중요한 것은 주변 환경 변화에 투자를 했다면 이를 어떻게 활용할 것인지에 대한 아이디어가 필요하다. 당장 바꿀 수 있는 것은 바로 회의문화이다. 그 파급 효과가 기대할 만하기 때문이다. 또한 직원 간 소통의 공간으로서 적당한 프로그램을 지속적으로 운영해 보는 것도 좋은 방법이다.

■ 다른 생각이 다른 행동을 만들어 낸다

다른 생각을 하기 위해서는 전혀 색다른 경험을 해야 한다. 마치 낯선 장소, 낯선 환경에 홀로 서 있을 때 느끼는 감정과 같다. 이러한 상황을 경험할 때면 주변 환경에 주의를 기울이고 관심을 가질 수밖에 없다. 가장 좋은 방법 중 하나는 바로 여행이다. 장기간 여행을 하다 보면 자신을 좀 더 자세히 들여다볼 수 있게 된다. 하지만 현실적으로 장기 여행을 경험하는 것은 쉽지 않다. 그래서 직접 여행을 가는 것이 아니라 간접적으로 여행을 떠나는 것이다. 그중 가장 탁월한 선택이 바로 책을 읽는 것이다. 물론 꾸준히 지속함을 전제로 한다. 책 한 권에는 저자의 고뇌와 삶이 고스란히 담겨 있다.
사실정보에 좀 더 깊게 생각하고
추측하여 행동하는 것 멈추어야
주어진 문제에 새롭게 대응

운이 좋으면 저자만의 통찰력이 눈에 들어오기도 한다. 그때가 자신의 잠재력이 가장 크게 자극 받는 때이다. 일부 기업에서는 개인적인 독서에 머물도록 놔두지 않는다. 독서는 직원들의 창의력을 향상시키는 데 매우 중요한 역할을 하기 때문에 직원 상호 간 의견교환이 충분하고 자유롭게 일어날 수 있도록 하는데 지원을 아끼지 않는다.

■ 어떠한 방법을 시도할 것인가?

토론을 통해 지식을 보강하고 서로의 다른 관점을 이해하고 또한 무언가 새로운 것을 현업에 적용할 수 있도록 해보는 것이다. 조직문화에 따라 용이하게 접근할 수 있는 방법이다. 생각보다 직원 상호 간에 큰 효과를 경험하게 되기 때문이다. 그렇게 되는 이유는 바로 ‘정보 공유에 의한 2차 학습’이 용이하게 일어나기 때문이다. 동일한 도서를 읽고 각자의 관심분야에 따른 핵심내용과 이에 대한 자신만의 생각 그리고 무언가 새로운 대응책에 대해 고민한 내용을 상호 공유하는 것은 매우 중요한 학습 방법이다. 이는 개인 코칭을 받는 그 이상의 효과를 기대할 수 있다. 개인 간에 공유된 정보가 집단 정보를 형성하게 되고 또한 집단지성 결과물을 개개인이 접하기 때문이다. 집단지성이 각자에 코칭을 해주는 것과 같다.

■ 사실(Fact)에 집중하라

뇌는 패턴에 의해 움직인다. 패턴은 익숙함이다. 익숙한 길을 걷거나 운전할 때를 떠올려 보라. 반복적인 행동을 하게 되면 뇌는 무의식 상태가 된다. 들리던 소리가 갑자기 들리지 않게 되거나 눈앞에 늘 인식 되었던 사진, 간판, 건물 등 대다수의 사물들이 어느 날 갑자기 인식되지 않는 것과 같다. 따라서 새로운 생각을 하기 위해서는 먼저 주변 사물에 대해 좀 더 관심을 갖는 연습이 필요하다. 일상에서 일어나는 상황에 대해 좀 더 주의를 기울이고 관찰하는 것이다. 책 읽기도 마찬가지다. 안다는 사실을 잠시 멈추고 좀 더 주의 깊게 책을 읽어 내려가는 것이다. 최소한 한 페이지에서 한 가지 사실(Fact)을 잡아내는 것이다. 이미 알고 있었던 내용이거나 또는 새롭게 알게 된 사실을 구체적으로 작성하는 것이다.ﾠ

■ 생각(Think)하기에 집중하라

이는 사실정보에 대해 좀 더 깊이 있게 생각하는 것이다. 소위 ‘관점이동’을 연습하는 것이다. 길거리를 지나는 길에 멋진 건축물을 발견했을 때 정면에서 사진을 찍고, 왼쪽 또는 오른쪽에서 사진을 찍어 보는 것과 같다. 이처럼 사물에 대해 바라보는 관점을 달리해 보는 것이다. 이러한 활동은 일상생활에서 틈틈이 관심을 가지고 지속적인 연습이 필요하다. 자신의 관심사에 따라 다양한 방법으로 다양한 시각을 가져보는 연습을 하는 것이다. 이러한 노력이 있지 않으면 이전에 해왔던 생각의 패턴에서 벗어나기가 쉽지 않기 때문이다. ‘관점이동’을 위한 의식적 활동을 하는 생활이 필요하다.ﾠ

■ 또 다른 대응(Plan)에 집중하라

주어진 문제에 대해 동일한 대응을 하고 있는지 살펴보는 것이다. 만약, 이전과 동일한 대응을 하고 있다면 잠시 이것이 최상의 대응이 아닐 수 있음에 의문을 가져 보는 것이다. 이러한 의도적인 노력을 하지 않으면 대부분은 아무 의심도 하지 않고 자연스럽게 이전과 동일한 대응을 하고 당연하게 만들어지는 결과에 만족하고 만다. 21세기 급변하고 있는 환경에서 발생되는 문제는 이전에 겪었던 것들과는 매우 다르다. 문제의 원인이 매우 복합적인 경우도 있고 전혀 다른 곳에서 발생하기도 한다. 문제는 이러한 상황을 인지하지 못하고 있다는 것이다. 설사 인지하고 있다 해도 문제해결에 대한 대응책을 보면 이전과 매우 유사한 대안을 적용하고 있다는 것이다. 변화의 과정 자체만을 놓고 보면 서서히 움직이기 때문에 굉장히 예민함을 가지고 관찰하는 습관이 필요하다. 그 미묘한 차이를 인식하기만 한다면 전혀 다른 대안은 찾을 수 있는 확률은 높아진다.

■ 쉽게 추측하여 행동하는 것을 멈추어라

대부분은 편리성에 의해 추측의 상황을 마치 사실인 것처럼 믿어버리려고 한다. 이는 경험에서 오는 착각이다. 고장난 에스컬레이터에 올라타는 순간 어정쩡함을 느껴본 적이 있는가? 고장이 나서 멈춰 있는 에스컬레이터를 눈으론 확인했지만 몸은 여전히 움직이는 에스켈레이터에 올라타는 것처럼 익숙한 반응을 하려고 한다. 몸이 기억한다고 하지만 무의식중에 작동되는 뇌의 반응이다. 상황을 판단하고 문제 해결을 위한 대안을 제시할 때에 좀 더 의식적으로 다른 대안 찾기에 노력해 보는 것이다. 또한 현재의 선택이 최선책인지 그 외 차선책은 없는지 또한 차선책이 최선책은 아닌지 재확인해 보는 것이다. 추측에 의한 행동이 반복되면 이 또한 습관화 될 수 있으며 결국엔 추측하고 있는 것 자체를 인식하지 못하고 사실로 규정해버리는 심각한 오류에 빠질 수 있다.

■ 다르게 생각하는 것을 습관화 하라

무언가 이전과는 다른 것에 공감하는 것을 연습해 보는 것이다. 빠르게 접근하는 방법은 바로 타인에 대한 공감이다. 동일한 상황에 대해 타인의 생각을 묻는 질문을 던지고 이를 통해 미처 자신이 생각하지 못했던 사실들에 대해 의도적으로 공감하며 자신을 노출시켜 보는 것이다.ﾠ

S사의 경우 직원들에게 매월 한 권의 책을 읽게 하고, 매주 직원 상호 간 ‘FTP 한 줄’ 프로젝트를 진행하고 있다. 독서를 하는 동안 자신이 관심 있거나 공감하는 내용에 대해 ‘Fact 한 줄’을 쓰고 이에 대한 자신의 생각이나 느낌을 ‘Think 한 줄’로 표현하고, 마지막으로 ‘Plan 한 줄’에 최선의 대응책을 제시하는 것이다. 이러한 ‘FTP 한 줄’은 직원 상호간에 온라인상에서 자연스럽게 공유가 될 수 있도록 한다. 직원 상호간 ‘FTP 한 줄’ﾠ공유 활동은 기대 이상의 시너지를 창출하게 만든다. 이는 ‘자발적 정보 공유에 의한 2차 학습’의 결과이다. 단순히 별다른 기대 없이 공유 될 것 같지만 상상 이상의 효력이 발생한다. 그 이유는 동일한 내용에 대해 서로가 작성한 내용(Fact 한 줄)이 다르거나 같을 수 있다는 그 자체를 경험하게 된다. 또한 같은 사실(Fact)이든 그렇지 않든 이에 대한 생각(Think) 역시 차이가 나거나 너무나도 같은 생각을 하고 있음에 충분히 놀랜다는 것이다. 더 주목할 만한 것은 바로 대응책(Plan)이다.

Plan은 궁극적으로 이전과는 다른 행동에 대한 자신만의 아이디어를 도출하는 것이다. 이러한 ‘FTP 한 줄’은 누구나 쉽게 접근할 수 있고 지속할 수 있다는 데 큰 장점이 있으며 시간이 지날수록 생각의 변화를 경험할 수 있게 된다. 즉 이전과는 다르게 실행하게 될 가능성이 높아지게 된다.

김기진 Art-K HR칼럼니스트(엑스퍼트컨설팅 스마트러닝사업본부장)