부산진해경자청, 민원만족도 조사 착수…“행정 품질 경쟁력 좌우”

부산진해경제자유구역청(이하 경자청)이 민원서비스 전반을 재점검하는 대규모 만족도 조사에 돌입한다. 단순한 평가를 넘어 행정 시스템 전반을 재설계하는 핵심 자료로 활용하겠다는 방침이다.

경자청은 오는 21일부터 7월 17일까지 약 3개월간 ‘2026년 민원서비스 만족도 조사’를 온·오프라인 병행 방식으로 실시한다고 20일 밝혔다.

이번 조사는 이용 편의성, 처리 간편성, 전문성, 친절도, 전반적 만족도 등 5개 항목을 중심으로 진행되며, 별점 평가를 통해 민원인의 체감 수준을 보다 정밀하게 분석한다. 이번 만족도 조사 방식은 QR코드를 활용한 모바일 참여와 종이 설문을 병행해 접근성을 높인 점도 특징이다.

특히 눈에 띄는 부분은 조사 결과의 활용 방식이다. 기존처럼 통계에 그치지 않고, 민원 처리 절차 개선과 직원 응대 방식 개편까지 직접 연결되는 ‘행정 혁신 데이터’로 활용한다는 것이다. 실제로 경자청은 조사 과정에서 확인된 불편 사항을 즉시 개선 과제로 지정하고, 결과를 전 직원 교육 자료로 공유할 계획이다.
이미 성과도 확인되고 있다. 지난해 조사에서는 종합 만족도가 95.1점을 기록하며 전년 대비 상승했고, 특히 민원실 환경 개선에 따라 이용 편의성 점수가 크게 오른 것으로 나타났다.

행정 분야에서 만족도 조사는 단순한 의견 수렴을 넘어 조직 성과와 직결되는 핵심 지표로 평가된다.

첫째, 정책 신뢰도와 직결된다. 민원 서비스 만족도가 높을수록 행정기관에 대한 신뢰가 상승하고, 이는 정책 수용성과 협조 수준을 높이는 효과로 이어진다. 특히 기업 유치가 중요한 경제자유구역의 경우, 행정 서비스 평가는 투자 환경 판단 기준 중 하나로 작용한다.

둘째, 조직 내부 평가와 예산에도 영향을 준다. 공공기관 경영평가에서 고객만족도 지표는 중요한 비중을 차지하며, 결과에 따라 인센티브·예산 배분이 달라질 수 있다. 즉, 만족도는 ‘이미지’가 아니라 ‘실질적 성과 지표’다.

셋째, 행정 혁신의 출발점 역할을 한다. 현장 민원인의 경험 데이터는 내부에서는 파악하기 어려운 문제를 드러낸다. 실제로 많은 공공기관이 만족도 조사 결과를 기반으로 민원 처리 절차 단축, 디지털 서비스 확대, 직원 친절 교육 등을 추진해왔다.
끝으로, 청렴도와도 연결된다. 이번 조사와 함께 청렴 캠페인을 병행하는 것도 같은 맥락이다. 투명성과 친절도는 민원 만족도와 강하게 연동되며, 이는 기관 이미지에 직접적인 영향을 미친다.

경자청은 이번 조사를 ‘피드백→개선→재평가’로 이어지는 선순환 구조로 운영한다는 계획이다. 단순히 점수를 높이는 것이 아니라, 민원인이 실제로 체감하는 서비스 품질을 끌어올리는 데 초점을 맞췄다는 설명이다.

박성호 청장은 “지속적인 만족도 상승은 현장의 의견을 정책에 반영해온 결과”라며 “앞으로도 데이터 기반 행정을 통해 기업과 시민이 모두 체감할 수 있는 서비스 수준을 구현하겠다”고 밝혔다.

한편, 기업 유치 경쟁이 치열한 경제자유구역에서 행정 만족도가 곧 경쟁력으로 이어지는 만큼, 결과에 따른 후속 조치가 실제 변화를 만들어낼 수 있을지 주목된다.


강세민 글로벌이코노믹 기자 semin3824@g-enews.com