성남시, 야간·휴일 민원전화 AI가 응대…22일부터 운영

성남시가 야간과 휴일에도 시민들의 생활 불편을 신속하게 접수할 수 있도록 인공지능(AI) 기반 전화 민원응대 시스템을 도입해 24시간 민원서비스의 편의성을 높인다.

시는 근무시간 외 시청 당직실로 걸려 오는 민원전화에 AI가 응대하는 'AI 당직 보이스 봇'을 오는 22일부터 운영한다고 20일 밝혔다.

이번에 도입하는 보이스 봇은 기존 자동응답시스템(ARS)과 달리 시민이 문의 내용을 직접 말하면 AI가 대화를 통해 민원 유형과 상황을 파악하는 방식이다. 안내에 따라 번호를 누르는 절차 없이 음성으로 생활 불편을 신고할 수 있는 것이 특징이다.
불법 주정차나 쓰레기 미수거 등 일상적인 민원은 AI가 발생 장소와 구체적인 상황을 확인해 접수한 뒤 당직 근무자에게 전달한다. 접수가 완료되면 민원인에게 문자메시지를 보내 처리 절차를 안내한다.

반면 화재나 침수 등 신속한 판단과 대응이 필요한 상황에서는 당직 근무자에게 전화를 연결하도록 설계했다. 일상적인 민원 접수는 AI가 담당하고 긴급 상황은 직원이 직접 대응하는 방식으로 역할을 구분한 것이다.

시는 이를 통해 야간과 휴일에 반복적으로 발생하는 생활민원에 보다 효율적으로 대응하고, 당직 근무자가 긴급하거나 현장 조치가 필요한 업무에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

특히 기존 전화 안내 과정에서 발생할 수 있는 대기와 반복 설명을 줄여 시민들의 민원 접수 편의도 개선한다는 구상이다.

다만 AI가 모든 민원을 직접 해결하는 것은 아니다. 보이스 봇은 문의 내용을 파악하고 접수하거나 담당자에게 연결하는 역할을 수행하며, 실제 조치가 필요한 사항은 당직 근무자 등이 대응하게 된다.
시 관계자는 "일상적인 문의는 AI가 신속하게 응대해 전화 대기 시간을 줄이고, 직원들은 긴급하거나 직접 대응이 필요한 민원에 집중할 수 있어 행정 효율성과 시민 편의를 높일 것으로 기대한다"고 말했다.


이지은 글로벌이코노믹 기자 dlwldms799@naver.com