LGU+, 우리카드에 AI음성봇 제공…주요 서비스는 AI상담

LG유플러스는 우리카드에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI음성봇'을 제공했다고 6일 밝혔다.

LG유플러스는 2021년 우리카드의 콜인프라 고도화와 AI기반의 상담품질 관리 자동화 시스템을 구축한데 이어 AI음성봇 기반 디지털 상담 채널을 선보이게 됐다. AI음성봇은 LG유플러스 AI컨텍센터(AICC) 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.

양사는 우리카드의 고객센터로 유입되는 ARS 문의를 분석해 단순하면서 빈도가 높은 문의를 중심으로 AI상담 서비스를 선정했다. 상담이 가능한 서비스는 △결제대금 조회 △선결제 △전월 실적 충족 조회 △한도 조회·조정 △입금내역 확인 △비밀번호 등록·변경 △한도상향 △이상거래 징후 안내 등이다. AI상담 제외 업무는 ARS의 해당 메뉴 또는 상담사로 연결된다.

AI음성봇에는 음성제어, 음성인식(STT, TTS), 자연어처리 등 AI기술이 적용됐다. 특히 고객센터 말뭉치, 전국 사투리 억양 지원 등 언어모델 역량을 기반으로 우리카드 고객의 실제 상담 발화 내용을 기반으로 언어모델 역량을 융합해 음성 인식률 및 응대율을 대폭 개선했다.
LG유플러스는 우리카드와 AI음성봇 상담 대상 서비스를 확대하고 지속 학습해 서비스 편의성을 높여 나갈 계획이라고 전했다.


여용준 글로벌이코노믹 기자 dd0930@g-enews.com