제주항공, 고객 접점 넓혀 국가서비스대상 LCC 부문 수상

제주항공이 고객 서비스와 디지털 혁신을 앞세워 저비용항공사(LCC) 시장에서 서비스 경쟁력을 입증했다.

제주항공은 산업정책연구원이 주관하고 산업통상부가 후원하는 ‘2026 국가서비스대상’에서 저비용항공사(LCC) 부문 대상을 수상했다고 24일 밝혔다.

국가서비스대상은 서비스 가치와 고객 만족도, 고객 소통 등을 평가해 우수한 성과를 거둔 기업과 기관에 수여하는 상이다.
제주항공은 소비자중심경영(CCM)을 바탕으로 고객 의견을 서비스 개선에 반영하고 디지털 접점을 확대해온 점을 높게 평가받았다.

지난 2023년 12월 CCM 인증을 획득한 뒤 제주항공은 고객 편의를 중심으로 서비스 품질 개선을 이어가고 있다.

고객 의견 처리 체계도 강화하고 있다. 제주항공은 올해 1~5월 접수된 고객의 소리(VOC) 1344건 가운데 99.9%인 1343건을 신속하게 처리했다.

주요 안건은 경영진이 매월 참여하는 ‘고객경험개선회의체’에서 논의해 근본적인 해결책과 보완 방안을 수립하며 응대 수준을 높이고 있다.

자체 도입한 생성형 인공지능(AI) 기반의 안내 로봇 ‘하이제코(HI JECO)’ 역시 디지털 혁신의 핵심 축으로 고객 서비스 향상을 견인 중이다.
하이제코의 전체 상담 건수 중 37.8% 수준인 9만2400여 건은 고객센터 업무가 종료되는 오후 7시부터 익일 오전 9시 사이에 처리되어 심야 시간대 소통 공백을 메웠으며, 전체 상담 비중의 22.8%인 5만5600여 건은 외국어로 진행돼 외국인 고객들의 정보 접근성도 크게 확장시켰다.

공항과 기내에서도 고객 편의 서비스를 확대하고 있다. 제주항공은 △국내선 키오스크 수속 시간 연장 △인천발 국제선 탑승 사전 알림 △안면 인식 출국 서비스 확대 △기내 수어 서비스 등을 운영하며 고객과 직접 만나는 접점에서 편의성을 높이고 있다.

제주항공 관계자는 “이번 수상은 고객들의 의견과 임직원의 고객중심경영 실천 노력이 만들어낸 결과”라며 “고객의 목소리를 중요한 경영 자산으로 삼고 디지털 혁신과 서비스 개선에 더 집중하겠다”고 말했다.


이지현 글로벌이코노믹 기자 hyunda92@g-enews.com