HUG, 콜센터 2년 연속 우수기관…전세보증금 상담 전담팀 운영

주택도시보증공사(HUG)가 전세보증금 반환 등 주택 관련 상담 수요에 대응하기 위해 콜센터 상담체계를 세분화하고 시스템을 개선한 결과 콜센터 품질평가에서 2년 연속 우수기관으로 선정됐다.

허그(HUG)는 지난 15일 한국표준협회가 주관한 '2026년 KS-CQI(Korean Standard-Contact service Quality Index) 콜센터품질지수 조사'에서 준시장형 공기업 부문 우수기관으로 선정됐다고 16일 밝혔다.

KS-CQI는 콜센터 상담사의 응대 품질을 전화 모니터링으로 평가하고 실제 콜센터 이용 고객을 대상으로 만족도 조사를 실시해 서비스 품질을 종합적으로 평가하는 지표다.

허그는 이번 평가에서 상담 시스템 개선과 고객 특성에 따른 맞춤형 상담, 상담 만족도 조사 확대 등을 추진한 점이 평가에 반영됐다고 설명했다.
특히 전세보증금 반환과 관련한 상담 수요가 높은 점에 주목해 별도 전담팀을 운영한 것이 주요 변화다. 상담 내용을 분석해 문의가 집중되는 분야를 파악하고, 해당 업무에 전문성을 갖춘 상담 인력을 배치해 신속성과 정확성을 높이는 방식이다.

상담 시스템도 손봤다. HUG는 프롭테크 기술을 활용한 주택가격 통합조회 화면을 상담시스템에 구축해 상담사가 주택가격 관련 정보를 보다 빠르게 확인할 수 있도록 했다.

이에 따라 전세보증금반환보증 상담에 걸리는 시간이 기존 약 5분에서 2분30초 수준으로 줄었다. 상담 과정에서 필요한 정보 조회 시간을 단축하면서 상담 업무의 효율성도 높였다는 게 HUG의 설명이다.

고객의 연령과 상담 특성을 고려한 서비스도 확대했다. 중장년층 등을 대상으로 영상상담을 제공하고 상담 내용을 보다 천천히 설명하는 ‘천천히 안내 서비스’를 운영하는 등 고객별 상담 방식을 다양화했다.

상담 만족도 조사 대상도 확대했다. 상담 이후 고객 의견을 보다 폭넓게 수집하고 이를 서비스 개선에 반영하는 구조를 마련했다.
HUG는 신규 사업에 대한 상담 대응체계도 사전에 구축하고 있다.

곧 모집을 시작할 예정인 ‘전월세 안심신탁’ 사업을 앞두고 상담사 배치와 교육을 진행하고 상담시스템을 개편하는 등 관련 문의에 대응하기 위한 준비를 마쳤다.

전월세 안심신탁은 임차인이 HUG에 전세보증금을 예치해 보증금 미반환 위험을 줄이고 임대인은 HUG의 보증금 운용에서 발생하는 수익을 월세 형태로 지급받는 방식의 신규 사업이다.

사업 시행을 앞두고 임차인과 임대인에게 필요한 정보가 서로 다른 만큼 상담체계 역시 고객 유형에 따라 달라질 전망이다. HUG는 각각의 고객이 필요로 하는 정보를 구분해 제공하는 맞춤형 상담체계를 구축한다는 계획이다.

최인호 허그 사장은 “우수기관 2년 연속 선정은 고객 중심의 서비스를 제공하기 위하여 지속적으로 노력해 온 결과”라며 "고객 최일선 소통 창구인 콜센터의 상담 품질을 높여 고객이 만족하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.


이진성 글로벌이코노믹 기자 herojin@g-enews.com