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◆롯데면세점(대표 이갑)이 해외 저개발 지역에서 심장병을 앓고 있는 아동의 수술비를 지원하는 사회공헌 활동을 시작한지 올해로 9년째를 맞이했다.
이날 행사에는 롯데면세점 김주남 지원부문장과 초록우산 어린이재단 이형진 본부장 등이 참석해 심장병 아동들에 대한 지원의 뜻을 함께했다.
올해 롯데면세점이 수술 비용을 지원하는 환아들은 베트남 다낭, 나트랑, 하노이 등에 거주하고 있는 심장 경증질환 아동 12명이다.
이들은 평균 월 소득이 한화로 13만 원이 채 되지 않는 가정의 아동들로 100만 원에 달하는 수술비용을 마련하기 힘든 실정이었지만 이번 롯데면세점의 지원으로 새 삶의 희망을 싹 틔었다.
롯데면세점이 2012년부터 이어오고 있는 해외 심장병 아동 수술 지원 사업 ‘러브 하트(Love Heart)’는 해외 저개발 지역의 심장질환 아동에게 수술비용을 지원해주는 사회공헌 사업이다. 이번 후원금 전달식으로 롯데면세점은 9년 동안 3개국 50명의 환아들에게 수술비용 전액을 지원해왔으며 현재까지 총 지원금은 1억 원에 달한다.
김주남 롯데면세점 지원부문장은 “러브 하트 사업을 통해 도움이 필요한 아이들에게 새로운 희망을 심어줄 수 있어 기쁘다”며 “러브 하트 외에도 다양한 사회공헌 사업을 국내외에서 지속해나갈 예정이다”라고 말했다.
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◆신라면세점은 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)’ 면세점 서비스 평가에서 7년 연속 1위 자리를 지켰다고 15일 밝혔다.
KCSI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사로 △만 18세 이상 65세 미만의 △해외여행을 앞두고 있으며 △1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 엄격하게 측정한 지표다.
신라면세점은 외국인 고객을 위해 중국·일본·싱가포르 등 주요 국가별 고객서비스 전담 인력을 현지에서 운영 중이다. 서비스 개선을 위한 고객평가 또한 내국인과 중국인 고객을 이원화해 운영하고 있다.
또 인터넷이나 모바일을 통해 면세점 쇼핑을 하는 고객이 늘어남에 따라 온라인면세점 서비스 강화에도 집중하고 있다.
신라인터넷면세점의 경우 고객 편의 증진을 위해 △고객 라이프스타일에 맞춘 멤버십 서비스 ‘라라클럽’ △신개념 모바일 상품평 서비스 ‘신라팁핑’ 등의 다양한 서비스를 운영하고 있으며, 3월에는 △쇼핑 편의성에 재미와 즐거움을 더한 게임 플랫폼 ‘오락실라’를 구축하는 등 차별화된 쇼핑 경험을 제공하고 있다.
신라면세점은 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’를 2004년부터 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있으며, 고객 칭찬 접수 채널도 확대해 고객만족도를 높이기 위한 다양한 노력을 하고 있다.
전화, 코멘트 카드, 홈페이지, 메일, 구두, 설문, 서면, SNS, QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리는 접수 후 24시간 이내에 해결할 수 있도록 운영해 고객의 불편을 최소화하고 있으며 프로세스 개선 활동을 통해 고객불편을 사전에 예방하고 있다.
현장 직원들의 역량강화에도 힘쓰고 있다.
현장 직원들이 고객의 니즈에 맞는 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 서비스 교육, 상품 지식 교육 등의 단계별 교육 체계를 구축하고 감정 관리를 위한 ‘힐링 프로그램’과 사기 진작을 위한 캠페인을 진행해 직원들의 스트레스 관리와 현장 분위기 활성화에도 앞장서고 있다는 것이다.
신라면세점 관계자는 “신라면세점은 올해 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 추진을 선포하며, 고객중심경영을 강화해 높은 평가를 받은 것으로 보인다”며 “아시아 3대 공항에서 면세점을 동시에 운영하는 글로벌 면세점 사업자로서 다양한 국적의 고객을 위한 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다”라고 말했다.
정영일 글로벌이코노믹 기자 wjddud@g-enews.com
