토스뱅크, 카드 상담 5분→30초… AI가 처리한다

토스뱅크(대표 이은미)가 카드 배송조회부터 분실신고까지 주요 카드 업무를 채팅으로 처리할 수 있는 AI 상담 서비스를 선보였다.

토스뱅크는 고객이 카드 관련 문의와 업무를 대화로 해결할 수 있는 ‘AI 채팅 에이전트’를 전 고객 대상으로 도입했다고 7일 밝혔다.

AI 채팅 에이전트는 기존 챗봇처럼 정해진 질문과 답변을 제공하는 방식에서 벗어나 생성형 AI(LLM)가 고객의 자연어를 이해하고 문의 내용에 맞춰 답변하거나 필요한 업무를 처리하는 서비스다.

고객은 “어제 발급 신청한 카드는 언제 도착해?”, “후불교통비 지금 바로 낼 수 있어?”처럼 일상적인 표현으로 질문할 수 있다. AI가 질문의 의도를 파악해 카드 배송 현황이나 후불교통 이용내역을 안내하고, 필요한 경우 관련 납부 화면까지 연결한다.
카드 분실신고처럼 본인 확인이 필요한 업무도 채팅 과정에서 처리할 수 있다. 고객이 대화창에 민감한 개인정보를 직접 입력하지 않고 토스뱅크의 보안 인증 화면에서 Face ID·지문·PIN 등을 이용해 본인인증을 하면 된다. 이후 카드 분실신고와 정지 처리까지 이어서 진행할 수 있다.

카드 배송 문의, 결제 거절 사유 확인, 카드 분실신고 등 문의가 많거나 신속한 처리가 필요한 업무를 우선 적용했다. 서비스는 24시간 이용할 수 있다.

상담 시간도 줄었다. 토스뱅크에 따르면 상담원 연결 시 통상 5분 이상 걸리던 상담 시간이 AI 채팅 에이전트 도입 이후 약 30초 수준으로 단축됐다. 지난달 27일부터 일주일간 상담을 마친 고객을 대상으로 한 조사에서는 AI 상담 만족도가 기존 챗봇보다 약 2배 높게 나타났다.

AI 상담만으로 해결하기 어려운 상황에 대비한 상담원 연결 체계도 마련했다. 보이스피싱·금융사기 등 긴급 상황이나 오안내 위험이 감지되는 경우, 또는 대화가 길어지는 경우에는 상담원에게 연결된다. 이때 AI와 나눈 대화 내용이 상담원에게 전달돼 고객이 같은 내용을 다시 설명하지 않아도 상담을 이어갈 수 있다.

토스뱅크 관계자는 "메뉴 탐색이나 대기 없이 채팅창 안에서 카드 배송 문의부터 카드 분실 신고까지 원스톱으로 완성되는 금융 경험을 제공하고자 했다"라며 "고객이 가장 필요로 하는 순간에 가장 안전하고 직관적인 방식으로 문제를 해결하는 혁신을 이어가겠다"라고 말했다.

최한결 글로벌이코노믹 기자 gksruf0615@g-enews.com