초코에몽의 굴욕…남양유업 블랙컨슈머 '불씨'

[글로벌이코노믹 김형수 기자] 먹거리 회사가 블랙컨슈머로 몸살을 앓고 있다. 악성 민원을 고의적이고 상습적으로 제기하는 소비자를 잡기 위한 '블랙컨슈머 근절법'이 국회에 발의될 정도다. 그런데 이런 블랙컨슈머를 관련 업계가 스스로 키우고 있다는 지적이다. 업체마다 블랙컨슈머를 다루는 기준이 제각각이어서 더더욱 그렇다.

25일 온라인 커뮤니티(보배드림)와 업계에 따르면 최근 한 소비자는 남양유업 인기상품 초코에몽에서 육각렌치가 발견됐다고 주장했다. 가느다란 머리카락이나 작은 비닐 조각도 아닌 180㎖짜리 초코에몽 패키지만한 육각렌치가 나왔다며 인터넷 커뮤니티 보배드림에 사진까지 찍어서 올렸다. 남양유업은 제품에 이물질이 들어갈 확률은 0%라고 공언하고 있다.

소비자가 육각렌치 사진과 함께 공개한 남양유업의 답변서에는 “분석을 진행한 결과 육각렌치(약 11㎝)로 확인됐다”면서도 “공정간 2곳의 자석봉(금속검출)과 미세필터(0.8㎜), 고압균질(0.1㎜) 공정을 거쳐 액상상태만 충진돼 이물 혼입이 불가능하게 생산·관리된다”고 소비자와는 상반대 의견을 냈다.

업계에서는 이 같은 남양의 답변에 대해 "커다란 금속 공구가 나오는 것이 이례적이긴 하나 가능성이 완전히 없진 않다"며 "남양유업 측의 주장을 선뜻 받아들이기 힘들다"고 소비자쪽 손을 들어주기도 했다.
사실 초코에몽에 렌치가 들어갔다는 것 자체가 믿기지 않는다. 남양유업의 답변에서도 그럴 개연성이 희박해 보이기 때문이다. 다만 아쉬운 건 민원을 제기한 소비자를 다루는 남양유업의 태도다.

인기 커뮤니티에 인기상품이 논란이 되자 남양유업은 즉각 대응했다. 대응은 다름 아닌 물량 공세를 통한 소비자 마음 달래기였다.

초코에몽에서 육각렌치가 나왔다고 주장한 소비자는 글을 올린 다음날 해당 게시글에 댓글을 달았다. 남양유업 팀장이라고 자신을 소개한 사람이 커피 두 박스와 아메리카노를 가지고 왔다는 내용이다. 렌치가 나왔다는 주장은 받아들이지 않으면서 제품을 건네며 사건을 무마하려 했다고 볼 수 있는 대목이다.

문제는 이런 대응이 오히려 업체를 향한 신뢰를 떨어뜨리는 역효과를 낸다는 것이다. 불신은 행동으로 이어졌다. 육각렌치가 들었다고 주장한 글쓴이는 “어디서 나온지 알아야 사과를 받던지 금전적인 걸 받던지 할 텐데 자기네 공장에서는 나올 수 없다라고 하니까 방법을 찾으려고 한다”며 “요즘 일부러 초코에몽 전부 사고 다니는데 전부 흔들어보고 산다. 하나 더 걸리면 확실한 텐데”라는 또 다른 댓글을 남기기도 했다.

민원 제기가 물질적 보상으로 이어진다는 인식이 사람들의 머릿속에 자리잡으면서 이를 악용하는 사람들도 생겨났다. 악성 민원을 넣은 뒤 과도한 보상금 따위를 요구하는 블랙컨슈머다. 애꿎은 기업들이 블랙컨슈머들 때문에 골치를 썩고 있다.
지난 8월말 케이크 프랜차이즈 빌리엔젤은 케이크에서 애벌레가 발견됐다는 논란이 불거져 곤혹을 치렀다. 관련 언론 보도가 나가고 인터넷에 사진이 퍼지자 빌리앤젤을 향한 비판이 쏟아졌다. 빌리엔젤이 세스코에 분석을 의뢰했다. 애벌레가 아닌 당 성분이 함유된 물질이라는 결과가 나왔다. 이미지 타격은 입을 대로 입은 뒤였다.

업체들이 블랙컨슈머로 인한 피해로 고통을 호소하자 국회도 반응했다. 박완수 자유한국당 의원이 지난달 ‘블랙컨슈머 근절법’을 발의했다.

‘블랙컨슈머 근절법’은 현행법이 유통을 금지하고 있는 불법 정보 사항에 ‘사업장의 영업을 방해할 목적으로 공공연하게 사실이나 허위의 글을 게시 또는 전송하는 행위’를 포함시키는 것을 골자로 한다. 법을 어기면 1년 이하의 징역 또는 1000만원 이하의 벌금에 처하게 된다.

박완수 의원실 관계자는 “대기업은 물론 작은 식당 등을 운영하는 자영업자들도 블랙컨슈머 때문에 피해를 보는 등 블랙컨슈머는 사회적 문제”라면서 “처벌 조항이 있는 것은 그만큼 사안이 심각하다는 의미”라고 말했다.


김형수 기자 hyung@g-enews.com