'불만 신속 해결' LG전자, 고객 관리 원뷰 시스템 구축

LG전자가 소비자 불만을 빠르게 해결하기 위한 사내 통합 고객시스템을 구축해 차별화된 고객가치와 고객감동을 선사한다.

LG전자는 제품 구매부터 배송, 멤버십, 서비스 등 모든 이력을 한 곳에서 통합 관리하는 시스템 '원뷰(One View)’를 구축했다고 10일 밝혔다.

원뷰는 분산돼 있는 소비자 관련 데이터를 한 곳으로 모아 관련 업무를 수행하는 직원들에게 제공한다. LG베스트샵을 운영하며 제품을 판매하는 ‘하이프라자’, 렌탈 제품의 관리 서비스를 제공하는 ‘하이케어솔루션’, 소비자 상담 분야인 ‘하이텔레서비스’, 배송 담당 ‘판토스’ 등을 합친 개념이다.

기존에는 고객이 제품을 설치하는 직원에게 케어솔루션 이력이나 일정에 대해 문의하면 맡고 있는 업무가 서로 달라 바로 확인할 수 없었다. 또 고객 집을 방문한 케어솔루션 매니저에게 제품을 수리하기 위해 서비스 접수를 요청하는 경우에도 처리하는 데 어려움이 있었다.
이제는 고객 접점에서 근무하는 직원들이 원뷰 시스템을 활용해 다양한 고객 문의나 요청을 신속하게 해결할 수 있다.

고객이 설치기사에게 사용하는 제품의 서비스를 요청하면 설치기사가 현장에서 서비스 엔지니어 출장을 예약해줄 수 있다. 고객은 LG전자서비스에 따로 연락할 필요가 없게 된다. 또 서비스 엔지니어는 고객의 케어솔루션 이력을 바로 확인할 수 있어 부품 교체시기 등 정확한 정보를 기반으로 적절한 서비스를 제공할 수 있다. 출장 서비스를 받는 고객은 멤버십포인트도 확인할 수 있어 수리비용을 포인트로 결제할 수 있다.

원뷰에는 고객이 제품을 구입한 뒤 영수증을 보관하지 않아도 교환이나 환불할 때 현장에서 전표를 받을 수 있는 기능도 있다.

실제 지난해 중순부터 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과 고객응대를 위한 대기시간이 기존에 비해 약 50% 감소했고 한 직원이 응대할 수 있는 영역이 10개 이상 늘어났다.

LG전자는 올해부터 원뷰 시스템을 본격 운영하고 고객 접점에서 근무하는 직원들을 고객 전문가로 육성시켜 고객을 위한 맞춤형 케어를 강화할 예정이다.
유규문 LG전자 CS경영센터 전무는 "원뷰는 고객감동을 높이기 위한 LG전자의 세밀한 분석 사례가 들어간 시스템"이라며 "차별화된 변화를 만들어 고객감동을 실천해 나가겠다"고 말했다.


한현주 글로벌이코노믹 기자 kamsa0912@g-enews.com