[디지털 일자리 위협②] AI 돌풍…금융권 '인력 재배치' 분주

시중은행을 비롯해 보험·카드 등 금융업권에 불고 있는 인공지능(AI) 돌풍이 매섭다. 소비자 상담과 금융사기 적발에서부터 초개인화 마케팅까지 전 금융권에서 하루가 멀다 하고 새로운 AI 서비스가 도입되면서 업무구조 변화에 따른 인력 재배치가 이슈로 떠올랐다.

현재 금융권에서 가장 적극적으로 도입하는 AI 서비스는 고객상담과 금융사기 적발이다.
3일 금융권에 따르면 고객상담에서 단순 상담은 AI를 활용하고 기존 인력은 고난도 상담에 집중해 효율성을 높이는 등 인력 재배치로 분주하다. 소비자 상담에 AI 서비스 도입은 이미 시행 중이다. 신한카드는 오는 2025년까지 고객 상담 커버리지 50%를 AI로 대체하겠다는 목표를 밝혔다. 하나카드는 상담업무에서 AI 대체 비율을 지난 2022년 23%에서 지난해 말 31%까지 올렸다. 보험사들도 챗봇과 AI상담사를 도입해 효율성을 높이고 있다.

금융사기 방지도 금융권의 AI 활용 주요 방안 중 하나로 꼽힌다. 삼성카드와 KB국민카드·우리카드 등은 현금서비스에 부정거래 탐지시스템(FDS)을 적용하고 있다. 이상거래 징후를 탐지하면 일단 인출을 차단한 후 상담사가 고객과 연락해 이에 대해 확인한다.

삼성카드는 2020년부터 인공지능(AI) 머신러닝 기반 보이스피싱 전용 FDS체계를 구축했다고 밝혔다. 현대카드도 데이터 사이언스 기술을 적용한 ‘이상거래 탐지 시스템’을 운영해 고객 피해를 방지하고 있다. 하나카드도 올해부터 채권 회수, 카드 사기와 관련된 고객 보호 분야에 AI 활용을 도입할 계획이다.

신용 분석 및 리스크 관리 업무에도 AI가 적극적으로 도입되고 있다. 현대카드는 고객 서비스에도 AI 기반 데이터 기술을 적용해 회원 이탈률을 낮추는 한편 연체가 예상되는 고객을 찾아내고 이들을 관리하는 데에도 데이터에 기반한 AI를 사용하는 것으로 알려졌다.

사무 부문에서도 ‘로보틱스처리자동화(RPA) 시스템’이 적용되고 있다. RPA 시스템은 사람이 하던 단순 반복 업무를 자동화하는 것으로, 사무 업무의 효율성을 크게 높인다. 저축은행의 경우 이전에는 업무 담당자들이 전 일자와 새벽에 수행하던 작업을 익일 오전에 확인해 결재를 올렸지만, 현재는 RPA를 통해 기존에 사람이 하던 작업을 자동화한 상태다.

급격한 사업방식의 변화가 이뤄지면서 금융권에서는 인력 재배치가 주요 화두로 떠오르고 있다. 카드사들은 “AI로 인한 인력 감축은 없는 것으로 알고 있다”며 선을 그었지만 대대적인 조직개편을 발표하는 등 인력 재배치에 열중하는 모양새다.
신한카드는 2024년 정기 조직개편의 일환으로 기존 7그룹 체계를 5그룹 체계로 슬림화하고, 전사 비용 내실화 및 혁신을 위한 전담 조직을 신설하겠다고 밝혔다. 현대카드도 지난해 점포 축소에 나서면서 대대적인 조직개편을 실시했다.


김다정 글로벌이코노믹 기자 2426w@g-enews.com