“카드사기 AI가 먼저 막는다”…KB국민카드 콜봇 정식 운영

KB국민카드는 금융사기 대응 역량을 강화하기 위해 AI 기반 자동 응대 시스템인 ‘FDS AI 콜봇’을 도입했다고 27일 밝혔다. 회사는 지난해 이상금융거래 탐지 시스템(FDS)을 구축한 데 이어, 올해는 고객 확인 과정까지 AI가 수행하도록 AI 콜봇을 결합해 사기 대응 프로세스를 더욱 고도화했다.

특히 지난 9월부터 1차 오픈을 통해 국내·해외 카드 실물 결제 내역 중 이상거래 여부를 24시간 감지하고, 의심 거래가 발생할 경우 AI 콜봇이 먼저 전화를 통해 확인하는 구조를 갖췄다. 연락을 받지 않은 고객에 대해서는 인바운드 응대까지 AI가 처리해, 사람이 개입하지 않아도 되는 1차 확인 단계가 자동화된 것이 특징이다.

11월 정식 오픈 이후에는 장기카드대출 고객 등 보이스피싱 고위험군을 대상으로 위험 사례를 안내하는 기능과 함께, 실제 사고가 발생한 경우 분실신고·재발급 및 보상 접수까지 자동 연결되는 기능이 추가됐다. 국민카드는 이번 AI 도입이 단순히 사람을 AI로 대체하는 것이 아니라, AI는 광범위한 거래의 자동 감지·대량 모니터링을 담당하고, 인력은 복잡한 상황 판단과 심리 케어가 필요한 고위험 고객 대응에 집중하도록 역할을 분리하는 데 목적을 두고 있다고 설명했다.

회사에 따르면 AI 콜봇은 방대한 거래 데이터를 실시간으로 감시하면서 위험 징후를 빠르게 포착할 수 있고, 모니터링 요원은 보이스피싱 피해자의 불안 심리나 은폐 성향 등을 감안해 상담을 진행하며 보다 정교한 정황 판단을 수행하게 된다. KB국민카드 관계자는 “금융사고는 사후 복구보다 사전 차단이 훨씬 중요하다”며 “AI 모델 고도화와 데이터 학습을 통해 탐지 정확도를 더욱 높이고, 다양한 금융사기에 대한 대응 범위를 넓혀갈 계획”이라고 말했다.

홍석경 글로벌이코노믹 기자 hong@g-enews.com