KB국민카드, 생성형 AI 상담 도입 확대…고객센터 서비스 혁신

KB국민카드가 생성형 인공지능(AI)을 활용한 상담 지원 체계를 강화하며 고객센터 서비스 혁신에 나섰다.

KB국민카드는 기존 규칙 기반 AI 챗봇의 한계를 보완하기 위해 생성형 AI를 접목해 고객 질문에 포함된 오타나 다양한 표현도 정확하게 이해할 수 있도록 상담 체계를 개선했다고 밝혔다. 이를 통해 고객 문의 의도 분석 정확도를 높이고 상담 응대 품질과 처리 속도를 향상시켰다.

회사는 챗봇 고도화를 통해 복합 질문 이해와 질문 요약 기능 등을 추가해 상담 정확도를 높이고 주요 고객 상담 채널로 발전시킨다는 계획이다.

또 생성형 AI를 활용한 상담사 업무 지원 기능도 단계적으로 확대한다. 고객 문의 의도를 분석해 관련 매뉴얼과 안내 정보를 자동 추천함으로써 상담사의 업무 부담을 줄이고 상담 품질을 균일하게 유지하는 데 활용할 방침이다.
이와 함께 AI 콜봇에도 생성형 AI 기술을 순차적으로 적용해 음성 인식과 상담 대응 역량을 강화할 예정이다.

KB국민카드는 최근 AI 기반 상담 서비스를 지속적으로 개선해 챗봇 이용률이 전년 대비 37.6% 증가했다고 밝혔다. 고객센터에서는 AI 상담 유형 자동 분류와 모니터링 체계를 강화해 주요 상담 유형을 실시간으로 파악하고 대응 속도를 높였다.

또한 FDS(이상거래탐지시스템)를 콜봇 상담 프로세스와 연계해 보이스피싱 예방 체계를 강화한 결과 최근 3개월 동안 약 3억원 규모의 금융사고를 예방하는 성과도 거뒀다.

KB국민카드 관계자는 “생성형 AI 기반 상담 서비스는 고객 경험 전반을 개선하기 위한 핵심 인프라”라며 “상담 정확도와 편의성을 지속적으로 고도화해 고객 중심 상담 서비스를 강화하겠다”고 말했다.


홍석경 글로벌이코노믹 기자 hong@g-enews.com