카카오뱅크, AI·공감 상담 강화…비대면 고객응대 품질 높여

카카오뱅크(대표 윤호영)가 인공지능(AI)을 활용한 상담 자동화와 상담 인력의 공감 역량 강화를 병행하며 비대면 고객응대 품질을 높이고 있다. 전화상담 부문에서 3년 연속 우수기업에 선정된 데 이어 올해 신설된 채팅상담 부문에서도 우수기업으로 이름을 올리면서다.

카카오뱅크는 한국표준협회(KSA)가 주관한 '2026 KS-CQI 콜센터품질지수' 조사에서 인터넷전문은행 가운데 유일하게 전화상담 부문 3년 연속 우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다. 올해 처음 신설된 채팅상담 부문에서도 우수기업으로 선정됐다. 개인 부문에서는 카카오뱅크 CS정책기획팀 윤대훈 팀장이 'Best Leader' 상을 수상했다.

KS-CQI는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 콜센터 상담서비스 품질 측정 지수다. 올해 조사는 전화상담 부문의 경우 56개 업종 242개 기업, 채팅상담은 12개 업종 25개 기업을 대상으로 진행됐다.

카카오뱅크는 상담 과정에 AI 기술을 접목해 고객 문의에 대한 대응 속도와 접근성을 높였다. 365일 24시간 운영되는 상담챗봇과 맞춤형 자동응답시스템(ARS)을 비롯해 AI 기반 문의량 예측 모델과 지식관리시스템(KMS) 연계 AI 검색 등을 구축했다. 상담협력사가 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 지원하고 통화 내용 자동 정리 등 후처리 업무도 자동화했다.
이 같은 시스템을 통해 전체 문의의 70% 이상을 자동 처리하면서 상담 과정의 접근용이성 항목에서 우수한 평가를 받았다. 단순·반복적인 문의는 AI가 처리하고 상담 인력은 보다 복잡하거나 세밀한 응대가 필요한 문의에 집중할 수 있도록 상담 구조를 개선한 셈이다.

기술을 통한 효율화와 함께 사람의 상담 역량을 높이는 데도 공을 들였다. 카카오뱅크는 고객과의 상담에서 기술만으로 대체하기 어려운 공감 능력이 중요하다고 보고 지난해부터 상담협력사와 함께 ‘공감역량강화 프로젝트’를 운영하고 있다.

프로젝트는 '체화-내재화-동기부여-검증'의 단계로 구성됐다. 공감 상담 화법 교육과 맞춤형 공감 평가를 실시하는 한편 '공감 부스터' 마일리지 리워드 제도를 도입해 상담 인력의 자발적인 참여도 유도하고 있다.

결국 카카오뱅크의 상담 품질 개선은 AI를 통한 업무 효율화와 상담 인력의 고객 대응 역량 강화라는 두 축으로 이뤄지고 있다. 단순히 상담 업무를 자동화하는 데 그치지 않고 자동화가 어려운 영역에서는 상담 인력의 공감 역량을 높이는 방식으로 비대면 고객 접점을 관리하고 있다는 점이 특징이다.

카카오뱅크 관계자는 "고객이 필요할 때 언제든 편리하게 상담받을 수 있는 환경을 만드는 데 집중해왔다"며 "앞으로도 기술과 사람의 강점을 함께 살려 고객 경험을 높이는 상담 서비스를 선보이겠다"고 말했다.

최한결 글로벌이코노믹 기자 gksruf0615@g-enews.com