이천시민원콜센터, 누적 30만 건 상담…시민 소통 창구로 자리매김

이천시는 지난 8일 이천시민원콜센터 개소 3주년을 맞아 상담사들의 노고를 격려하고 민원 서비스 품질 향상 방안을 논의하는 간담회를 열었다고 9일 밝혔다.

이번 간담회는 3년간의 콜센터 운영 성과를 공유하고, 시민과 가장 먼저 접하는 상담사들의 현장 의견을 폭넓게 듣기 위해 마련됐다.

2022년 12월 개소한 이천시민원콜센터는 현재까지 약 30만 건의 시민 문의를 처리하며 이천시 대표 소통 창구로 자리잡았다. 시민 만족도 또한 꾸준히 향상돼 신뢰받는 민원 서비스 체계 구축에 기여했다.

주요 성과로는 △ISO 9001 품질경영시스템 인증 △카카오톡 챗봇·채팅 상담 도입 △AI 보이스봇 구축 등이 보고됐다. 이를 기반으로 시는 시간·장소에 제약받지 않는 다채널 민원 응대 체계를 구축해 접근성을 높여왔다.
이날 간담회에서는 상담사들의 애로사항과 감정노동 부담, 상담 품질 개선 의견 등이 논의됐으며, 시는 상담사 근무환경 개선과 역량 강화 지원을 확대하는 한편, 상담 프로그램 기능 개선과 AI 보이스봇 고도화 등 시스템 기반 강화에도 속도를 낼 계획이다.

김경희 이천시장은 “이천시민원콜센터는 단순 민원 접수가 아니라 시민이 가장 먼저 만나는 이천시의 얼굴이자 목소리”라며 “현장의 의견을 지속적으로 반영해 시민이 신뢰할 수 있는 따뜻한 소통 행정을 이어가겠다”고 밝혔다.


이지은 문재희 글로벌이코노믹 기자 mjh6907@naver.com