"님도보고 뽕도따고"…AICC로 고객편의·비용감소 '↑'

이통 3사가 고객 상담 업무 일선에 인공지능(AI)을 적극적으로 도입하고 있다. 인공지능 콘택센터(AICC) 덕에 고객 상담 대기시간이 대폭 감소하고 업무 효율은 증가하면서 눈에 띄는 성과가 확인됐다.

이통 3사가 앞다퉈 도입한 AICC가 상담 시간 단축과 비용 감축이라는 실질적인 결실을 낳고 있다. 상담에 소요되는 시간이 감소하면서 대기시간 단축과 상담 연결률 상승이 이뤄졌다. 고객 시간을 아낄 수 있게 되면서, 이는 자연스럽게 비용 절감으로 이어졌다. 도입 초기에 예측했던 대로 고객과 기업 양쪽의 이익이라는 두 마리 토끼를 잡는데 성공한 것이다.

SK텔레콤은 통신 전문 지식을 학습한 Telco LLM(텔코 LLM)을 활용, AI 상담 업무 지원 시스템을 구축했다. 대기 없는 빠른 연결과 고객 목소리를 인식해 본인 여부를 확인할 수 있는 성문 인증 등으로 보다 빠르고 편리한 고객 상담 서비스를 제공할 수 있었다는 평이다.

업무 일선에서 근무하는 상담사들 역시 AI의 도움으로 고품질 서비스를 제공하고 있다. 상담사 개인의 역량과 경력과 무관하게 'AI 지식 검색 도우미 서비스'를 활용, 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있게 됐다. 현재 진행 중인 이벤트 정보를 비롯해 요금제 종류, 요금 할인 정보 등 고객이 원하는 통신 관련 질의를 단 몇 초 만에 해결할 수 있게 된 것이다.
KT는 'AICC 솔루션'을 활용해 업무 효율을 대폭 높였다. AICC 솔루션은 △보이스봇과 챗봇을 통한 상담 자동화 △AI 상담 어시스트를 활용한 실시간 전문상담 코칭 △고객 본인인증 방식에 AI 목소리 인증 등의 기능을 지원한다. 상담사는 AICC 솔루션을 활용해 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.

특히 AI 목소리 인증 기능은 목소리만으로 본인인증이 가능해, 평균 30초가 소요되는 시간을 10초 이내로 단축 가능하다. KT 측은 "모든 콜에서 1초를 절감했다는 것은 KT에서는 1년에 8억원의 비용을 절약했다는 의미"라고 설명했다. 향후 KT는 △금융 △보험 △카드 △커머스 분야 등의 업종에 AICC가 도입된다면 업무 생산성은 15% 향상, 운영·구축 비용은 각각 15%, 30% 절감될 것으로 내다보고 있다.

KT의 알뜰폰 자회사 KT엠모바일 역시 AI 기술 도입을 통해 고객상담 서비스 품질을 높이고 있다. 셀프 개통 과정에서 부정가입이 의심되는 회선이 발생하는 경우, AI가 직접 본인 여부를 검증하는 시스템을 운영 중이다. 부정 회선을 조기에 적발해 고객 피해를 예방하기 위한 선제적인 조치에 나서고 있는 것이다.

LG유플러스는 고객센터의 DX(디지털 전환)과 AI를 활용해 1년 동안 고객의 시간을 1300만분 이상 아꼈다. 이를 일 단위로 치환하면 무려 9027일에 해당한다. 고객 상담에 소요되는 시간을 대폭 감축할 수 있었던 배경으로는 AI를 결합한 데이터베이스 고도화에 있다. 고객 경험이 담긴 빅데이터 분석을 거쳐 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 디지털 채널 안내를 강화했다. 그 결과 고객센터로 들어오던 일반적인 문의 전화는 전년 동기 대비 약 9.5% 감소했다. 고객 상담 대기시간 증가 등으로 인한 고객 불만 전화도 약 11.2% 감소하며 상담사의 감정노동을 줄이는데 기여했다.

LG유플러스는 2025년부터 디지털 전환에 더욱 속도를 높이겠다는 방침을 밝혔다. 고객 상담 품질을 높이고, 자체 개바한 AI 익시젠(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다는 계획이다.


편슬기 글로벌이코노믹 기자 pyeonhaeyo@g-enews.com