SKT 고객자문단 출범…"고객 목소리 경청하겠다"

SK텔레콤(이하 SKT)이 지난 16일 T팩토리 성수에서 고객자문단 출범식을 갖고 본격적인 고객가치 혁신을 위한 활동에 나섰다. 이 서비스는 기존의 고객자문단과 달리 직업과 연령군을 확대하고 고객 불편에 대한 솔루션을 제안하는 등 고객만족 강화에 집중했다.

17일 SKT에 따르면 고객자문단은 SKT 임직원들과 함께 상품∙서비스, 마케팅 기획 단계부터 직접 참여해 고객의 요구사항을 전달하는 ‘현장 기반 피드백 체계’를 구축해 개선안 도출을 직접적으로 돕는 역할을 담당한다. 또 회사의 고객 신뢰 강화 활동에 대한 의견과 고객 반응을 여과 없이 회사에 전달하고 제도 개선 방안이나 새로운 아이디어도 제안한다.

고객자문단은 SKT와 월 1회 정기 미팅을 통해 신규 서비스나 새롭고 다양한 혜택 등에 대한 개선 사항을 논의하고 아이디어를 제안하는 역할을 맡는다. SKT는 실행 가능성과 기대효과가 높은 아이디어의 경우, 실제 서비스나 마케팅 프로모션에 반영할 방침이다. 아울러 고객자문단은 광고 캠페인 체감 효과나 브랜드 호감도 수준 등을 논의하는 소규모 포커스 그룹 인터뷰(FGI) 활동에도 참여한다.

뿐만 아니라 고객자문단은 고객신뢰위원회와 상시 간담회를 통해 SKT에 대한 외부 인식, 고객 신뢰 활동에 대한 시장의 인식과 그에 따른 개선점이 무엇인지 심도 있는 토론을 나누고 지속 점검해 나갈 계획이다.
안완기 고객자문단 대표는 “고객을 가장 잘 아는 것은 고객 자신인 만큼 고객자문단의 역할에 큰 기대를 갖고 있다”며 “올해는 각 위원들의 전문성을 바탕으로 SKT의 신뢰 회복 노력을 고객에게 적극적으로 알리는 ‘앰배서더’ 역할을 자청한 만큼, 고객과 SKT 사이에서 활발한 소통이 이뤄질 수 있도록 최선을 다할 계획”이라고 말했다.

한명진 SKT 이동통신(MNO) 사내독립기업(CIC)장은 “고객자문단과 고객신뢰위원회와 함께 고객과 사회의 목소리를 경청하고 이를 경영 전략과 서비스에 적극 반영해 모든 고객 접점에서 SKT의 변화 노력이 느껴질 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 강조했다.


이재현 글로벌이코노믹 기자 kiscezyr@g-enews.com