효성ITX, 대화로 고객 빅데이터 분석하는 ‘익스트림VOC’ 출시

[글로벌이코노믹 유호승 기자] 효성의 IT 전문 계열사인 효성ITX가 고객의 상담내용으로부터 빅데이터를 분석 및 관리해주는 새로운 인공지능 솔루션인 ‘익스트림VOC’를 출시했다고 7일 밝혔다.

익스트림VOC는 콜센터 상담사와 고객과의 대화를 문자로 자동변환하고 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누는 등 이슈나 키워드를 실시간으로 분석하는 새로운 툴이다.

과거에는 빅데이터 음성녹음 파일을 분석하기 위해 일부 데이터 만을 선별해 활용했다. 이는 정확도가 떨어지고 포괄적인 분석이 부족하다는 지적을 받았다.

익스트림VOC는 음성인식 기술엔진(STT)과 텍스트 분석(TA) 엔진을 탑재해 고객 상담내용을 콘텐츠와 감성으로 구조화하고 연관 키워드, 이슈 등을 도출해 객관적인 분석이 가능하도록 돕는다. 특히 고객의 불만사항이 발생했을 때 조기 경보기능도 제공한다.
특히 음성기술 엔진에는 스스로 언어와 문장을 학습하는 기계학습 기술이 적용돼 타사 제품에 비해 의미파악 및 분석의 정확도를 획기적으로 높일 수 있는 장점이 있다.

효성ITX는 익스트림VOC가 일반기업을 비롯해 고객과의 접점을 늘려나가고 있는 정부기관, 고객센터 등에 활발하게 적용되면 사업 시너지가 클 것으로 예상하고 있다.

조현준 정보통신PG장(사장)은 “콜센터 산업이 앞으로 수동적인 고객응대에서 인공지능 등 IT기술의 접목으로 ‘지능화된 가상비서’의 역할로 발전할 것”이라며 “효성ITX는 콜센터의 오랜 운영 노하우와 IT 연구개발 역량을 기반으로 시장개척에 적극 나서 2017년 빅데이터 및 인공지능 기반 서비스 전문기업으로의 원년을 만들 것”이라고 언급했다.
유호승 기자 yhs@