TS "대국민 편의성 높인다"...고객콜센터 운영으로 고품질 고객상담서비스 제공

한국교통안전공단(TS)이 최대 통화 대기 시간을 9분에서 3분으로 단축하는 등 고객콜센터 개선에 나선다. 통화 품질 향상을 추진하고 우수 상담사를 선정해 포상할 계획이다.

TS는 올해 국민 편의를 높인 고객콜센터 운영으로 고품질 고객상담서비스를 제공한다.

5일 TS에 따르면 고객콜센터는 △자동차‧이륜차 검사 △튜닝 △운전정밀검사 △운수종사자(화물‧버스‧택시) 자격시험 △화물운송실적관리 △교통안전관리자, 위험물질 신고 등 다양한 분야에서 상담서비스를 제공하고 있다.
TS는 올해 △고객콜센터 운영 효율화 및 안정적 운영을 위한 시스템 개선 △상담콜 고객평가, 상담사 포상강화 등 상담 품질 향상 △사업부서 소통강화, 평가지표 개선 등 3대 기본방향을 가지고 고객콜센터를 운영한다는 방침이다.

먼저 TS는 고객콜센터 운영 효율화를 위해 콜센터의 음성데이터망 분리 및 이중화 추진으로 통화 품질을 대폭 향상시키고, 2023년 11월 고객콜센터 통합 이후 불필요해진 통화회선을 정리하여 예산 절감을 추진할 계획이다.

또한, 고객콜센터 통화량 증가 시에 고객 불편을 해소하기 위해 운전정밀‧도로자격 분야 상담원 연결 시에 최대 통화 대기 시간을 기존 9분에서 3분으로 단축한다. 이어 최대 대기시간 종료 후에는 TS 챗봇 URL을 고객에게 전송하여 온라인 상담을 받을 수 있도록 안내한다.

아울러, 고객콜센터 상담사의 통화품질 향상을 위해 이용 고객을 대상으로 상담사 연결 신속성, 문의 내용 파악 정확성 등을 살펴보는 상담사 통화품질 조사를 실시해 피드백을 제공하는 제도를 운영한다.

이와 함께 상담사의 고객서비스 역량 강화를 위한 전문강사 워크숍을 개최하고, 상담사의 직무 스트레스 해소를 위한 힐링프로그램을 운영한다.

이밖에 상담사의 업무 동기 부여 강화를 위해 고객콜센터 내 상담사 중 실적이 우수한 30%를 ‘이달의 상담사’로 선정해 포상한다.

또한, TS는 상담 내용의 정확성과 품질 향상을 위해 고객콜센터 상담사들과 TS 사업부서 간의 소통을 강화할 수 있는 워크숍을 개최하고, 상담 실적에 계량과 비계량 성과를 함께 반영하는 등 평가 방법을 개선한다.

TS 정용식 이사장은 “고객콜센터 상담직원들의 근무 만족도를 높이고 상담 품질을 향상시키기 위해 지속적으로 개선해나가고 있다”면서, “상담직원들이 대국민 고객상담 서비스 역량을 높일 수 있도록 아낌없는 지원을 펼쳐나가겠다”고 밝혔다.


전수연 글로벌이코노믹 기자 2040sysm@g-enews.com