AI 에이전트가 전화 응대…페르소나AI, 'GEN AICC' 출시

인공지능 기업 페르소나에이아이(페르소나AI)는 인공지능 컨택센터(AICC)에 AI 에이전트를 더한 'GEN AICC(생성형 AICC)'를 출시했다고 2일 밝혔다.

GEN AICC는 AICC 솔루션에 AI 에이전트를 적용해 고객에게 개인화된 커뮤니케이션 경험을 제공하는 서비스다. AI 에이전트가 고객의 성향과 상담 내역 등을 바탕으로 맞춤형 응대를 진행함으로써 짧은 시간 안에 단순 반복 업무를 정확하게 처리하며 24시간 운영된다.

기존 상담센터는 상담사가 하루 동안 처리한 전화(콜) 수로 평가받거나 정해진 상담 수를 채워야만 하는 구조로 상담 품질이 떨어질 수밖에 없었다. 단순 반복 업무가 많고 감정노동에 시달린다는 점 역시 문제였다. AICC 도입이 반드시 고객 만족으로 이어지지도 않았다.

이에 페르소나AI는 AI와 상담사가 하이브리드로 대응하는 HICC(Hybrid+AICC)에서 해답을 찾았다. 핵심은 원천 AI 엔진을 활용한 개인화된 AI 에이전트로, 고객의 지난 상담 내역을 바탕으로 요구사항을 빠르게 인식하고 처리한다. 상담사는 AI 에이전트와 함께 응대하는 방식으로 한 번에 최대 30명의 고객까지 대응 가능하며, 또 단순 반복 상담이 줄어들면서 심화 상담을 중점 처리할 수 있는 환경이 조성된다. 여기에 AI 필터링으로 폭언 및 욕설을 차단해 감정노동 문제도 없다.
페르소나AI 측은 정확한 고객 파악과 대응이 가능해지며 응답 성공률은 95%,로 끌어올렸다고 밝혔다.

또 HICC에 가상 GPU를 연계해 서비스 직관성을 높여, 고가의 GPU나 MLOps(AI모델 운영) 전문가 없이 고품질의 HICC를 운영할 수 있는 환경을 마련했다.

페르소나AI는 이미 국내외 6개 기업과 GEN AICC 공급 계약을 체결했다고 밝혔다. 유승재 페르소나AI 대표는 "GEN AICC를 통해 기업, 상담사, 고객 모두의 만족을 실현할 것"이라고 말했다.


이상훈 글로벌이코노믹 기자 sanghoon@g-enews.com