로빈후드, 암호화폐 궁금증 해소 연중무휴 24시간 전화지원 확대…담당 직원도 2배로 확대

로빈후드(HOOD)는 현지시각 7일 고객 전화 지원을 연중무휴 24시간 운영하도록 확대할 것이라고 발표했다. 이 움직임은 암호화 자산으로 확장함에 따라 계정 지원 및 금융 교육에 대한 고객 액세스를 향상하려는 새로운 회사 노력 일환이다. 6월 현재 3,100만 명의 사용자가 있는 이 회사는 “서비스 및 금융 시장에 대한 신뢰성, 접근성 및 이해도를 높이고 싶다”고 말했다. 이에 따라 주가는 정오에 3% 이상 상승한 약 42.40달러에 거래됐다.

사용자가 수년 동안 로빈후드에 연중무휴 지원을 요청했지만, 이 새로운 제안은 암호화폐를 거래하는 빠르게 성장하는 고객 부문에 더 많은 우선순위가 부여되었음을 보여준다. 이는 9월에 로빈후드가 암호화폐 지갑을 출시할 것이라고 발표한 데 이어 고객이 플랫폼에서 암호화폐 보유량을 보내고 받을 수 있도록 하게 할 것이다.
로빈후드 암호화폐 부문 COO인 크리스틴 브라운(Christine Brown)은 야후 파이낸스와의 인터뷰에서 “암호화폐는 전통적으로 엔지니어를 위한 경험이었기 때문에 암호 산업에 진입하는 새로운 투자자에게는 큰 감정적 장벽이 있었다”라고 말했다. 그리고 “우리는 고객이 연중무휴 암호화폐에 대해 질문할 수 있는 전화 지원을 제공함으로써 이러한 장벽을 무너뜨릴 수 있기를 바란다”고 말했다. 로빈후드 대변인은 이를 위해 지난해보다 지원 직원을 두 배 이상 늘릴 계획이라고 밝혔다. 6월 블로그 게시물에 따르면 로빈후드는 고객 서비스 부서에서 일하는 2,700명의 직원을 보유하고 있다.

레딧(Reddit)이 선호하는 게임스톱(GameStop‧GME)을 포함하여 로빈후드에서 주식과 파생 상품을 거래하는 27세의 Alvan Chow는 새로운 전화 지원 기능이 올바른 방향으로 나아가고 있다고 말했다. 그는 “로빈후드는 신생 기업으로서 모든 어려움을 겪으면서 금융 민주화에서 놀라운 진전을 이루었으며, 현재 많은 중개 회사가 수수료 없이 거래를 채택하고 있음을 알 수 있다”라고 말했다. 그리고 “전화 지원이 추가됨으로써 거래자가 시장에서 감수하는 위험을 더 명확하게 이해하는 데 도움이 될 것”이라고 강조했다.

Chow는 아직 얼마만큼의 서비스를 이용할지는 미지수지만 “선택권이 있어 기분이 좋다”고 말했다. 그러나 그는 회사가 “고객 지원과 재정적 조언의 차이”를 명확히 해야 한다고 지적했다. 그는 “시장 변동성이 큰 동안 전화가 쇄도하면 양측(로빈후드와 고객)이 모두 탐색하기 어려운 상황이 될 것”이라고 지적했다.

연중무휴 전화 지원은 여러 용도로 사용할 수 있지만, 보안 문제는 종종 놓치기 쉬운 요인이 될 수 있다. 블록체인 분석 회사인 TRM Labs의 사이버 위협 인텔리전스 책임자인 로만 사니코프(Roman Sannikov)는 ‘심리적 조치’일 가능성이 더 크다고 말했다.

전통적인 금융 회사와 암호화폐 비즈니스 양쪽의 보안 분야에서 일한 경험이 있는 그는 “한밤중에 (의심스러운) 무언가를 발견하고 계정에서 무언가가 차감되었다는 것을 알게 되면 일종의 심리적 안정을 제공할 수 있는 사람에게 즉시 연락할 수 있고, 잠재적으로 그 이전 전에 전송을 중지할 수 있다”고 말했다.

이는 로빈후드 고객인 네브래스카 대학생인 Alex Kearns가 플랫폼에서 75만 달러의 파생 상품 거래를 잃었다고 잘못 생각한 후 스스로 목숨을 끊은 2020년 6월 이후 회사가 직면한 비판을 회상하게 한다. 그 당시 로빈후드는 고객 전화 지원이 없었지만 Kearns는 거래가 제한되고 거래가 필요하다는 자동 이메일을 받은 후 6월 11일 밤과 6월 12일 아침 내내 회사에 수십만 달러를 상환을 이메일 지원팀에 여러 번 요구했다.
이메일 지원은 계정에 액세스할 수 없는 고객에게 제공되지만 이 새로운 전화 지원 옵션은 계정 액세스 권한이 있는 고객만 사용할 수 있다. 즉, 계정에 액세스할 수 없는 로빈후드 고객은 아직 새로 확장된 전화 서비스에 연결할 수 없다. 이에 대해 회사는 추가 지원을 곧 출시할 계획이라고 밝혔다. 이에 대해 브라운은 “로그아웃한 고객이 앞으로 몇 달 안에 전화 지원을 받을 수 있는 솔루션을 개발 중이란 것을 확인했다”고 말했다.


김경수 글로벌이코노믹 편집위원 ggs077@g-enews.com

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