현대百, 외국인 5명으로 구성된 ‘글로벌 CX 어드바이저’ 운영…쇼핑시설 체험 후 개선안 마련

현대백화점이 차별화된 글로벌 고객 쇼핑 경험을 제공하기 위해 외국인 고객 자문단을 도입했다.

현대백화점은 외국인 고객들이 매장을 직접 방문해 쇼핑 환경과 서비스를 체험하고 개선 방안을 제안하는 ‘글로벌 CX 어드바이저’ 제도를 운영한다고 19일 밝혔다. 백화점이 외국인 자문단을 운영하는 것은 이번이 처음이다.

이번에 선발된 자문단은 중국(1명), 대만(1명), 일본(2명), 세네갈(1명) 등 4개국 출신 5명으로 구성됐다. 이들은 현재 국내 대학에 재학 중이거나 한국에서 근무 중인 외국인으로, 평균 연령은 29세이며 모두 여성이다.

현대백화점 관계자는 “자문단은 외국인 고객의 관점에서 매장을 이용할 때 느끼는 불편함이나 기대하는 점을 솔직하게 듣기 위해, 한국 문화에 관심이 많고 국내 쇼핑 트렌드 이해도가 높으며 리뷰 경험이 풍부한 외국인들로 선발했다”고 설명했다.
특히, 현대백화점을 주로 찾는 외국인 고객의 핵심층이 2030세대 여성인 점을 반영해 자문단 역시 젊은 여성들로 꾸려졌다. 실례로, 올해 상반기 현대백화점의 외국인 구매 고객 중 2030세대 비중이 70%에 달했고, 이 중 81%가 여성이었다.

글로벌 CX 어드바이저 1기는 9월 초까지 약 두 달간 압구정본점, 무역센터점, 더현대 서울, 현대아울렛 동대문점, 현대프리미엄아울렛 김포점 등 외국인 고객 비중이 높은 주요 매장에서 쇼핑 전 과정을 점검하게 된다. 또한, 다양한 시각을 반영하기 위해 추석 이후에는 2기 활동도 이어나갈 예정이다.

1기 자문단은 매장 방문 후 상품 구매, 행사 참여, 편의시설 이용, 분실물 접수 등 외국인 관광객이 실제로 경험할 수 있는 다양한 상황을 직접 체험한다. 활동 결과는 리포트로 작성해 CX기획팀과 공유하며, 심층 인터뷰를 통해 실질적인 개선 방안도 논의한다.

현대백화점이 이처럼 외국인 자문단을 도입한 배경에는, 외국인 고객이 쇼핑 과정에서 겪는 불편사항을 면밀히 파악하고 개선함으로써 글로벌 리테일 혁신을 선도하는 한국 백화점으로서의 입지를 다지겠다는 목표가 담겨 있다.

또한, 현대백화점은 지난해 6월 업계 최초로 외국인 고객도 이용할 수 있는 AI 쇼핑 어시스턴트 ‘헤이디’를 선보여, 11개 언어를 지원하는 서비스를 운영 중이다. 헤이디는 국내 쇼핑 정보를 접하기 어려웠던 외국인 관광객에게 전국 현대백화점과 현대아울렛의 팝업스토어, 맛집, 전시, 프로모션 등 다양한 정보를 실시간으로 제공하고 있다. 특히 더현대 서울에서는 헤이디 이용 고객 중 외국인 비율이 30%에 달하는 등 실질적으로 글로벌 쇼핑 가이드 역할을 하고 있다.
현대백화점 관계자는 “현장에서 발굴한 외국인 고객의 목소리를 쇼핑 환경과 서비스에 적극적으로 반영할 계획”이라며, “이번 1기 시범 운영 결과를 바탕으로 2기 글로벌 CX 어드바이저는 규모와 참가 국적 등에서 한층 다양화된 운영 방식을 도입할 예정”이라고 밝혔다.


조용철 글로벌이코노믹 기자 yccho@g-enews.com