롯데홈쇼핑, 전 임직원 고객체험 프로그램 가동

[글로벌이코노믹=강은희 기자] 롯데홈쇼핑(대표 강현구, www.lotteimall.com)이 고객만족 경영을 선언하고 나섰다.

홈쇼핑 업계가 저마다 서비스 향상을 위한 다양한 활동을 선보이는 가운데 롯데홈쇼핑은 고객만족도 향상을 최우선 과제로 삼고 아예 모든 임직원이 고객서비스 개선에 참여하는 프로젝트를 진행한다.

첫 번째 프로젝트로 ‘전 임직원 ARS 구매체험’을 실시한다. 전 임직원이 실제 상품을 구매함으로써 주문부터 배송까지 모든 과정을 고객의 입장에서 체험해보고 개선 아이디어나 불편사항을 제안하는 프로그램이다.

‘전 임직원 ARS 구매체험’은 이달 4월 4일부터 30일까지 진행되며 접수된 제안사항을 반영하여 개선 한 후 올해 하반기에 추가로 한번 더 실시 할 계획이다. 상품구매에 드는 체험 비용은 상ㆍ하반기 각각 5만원씩 연간 최대 10만원까지 본사에서 지원한다. 체험 종료 후 우수한 제안으로 선정된 직원에게는 소정의 포상금도 지급 할 예정이다.
한편, 롯데홈쇼핑은 이미 고객과 눈높이를 맞추는 경영 활동을 활발히 시행하고 있다. 지난해부터 롯데홈쇼핑의 모든 임직원은 콜센터 일일 체험을 의무적으로 시행함으로써 고객의 소리를 직접 들어보도록 진행하고 있다. 또, 올해는 전 임직원 ‘ARS 구매체험’ 시행에 앞서 지난 2월 한달간 총 300명 규모로 미스터리쇼퍼 평가단을 구성하고 ‘ARS 체험’을 시범 운영한 바 있다.

시범 운영 결과 다양한 제안사항이 접수됐으며 제안된 아이디어는 즉각 ARS서비스에 반영됐다. 주문 및 반품 절차 간소화, 단계별 안내 멘트 축소 등 ARS Slim화를 통해 접속 시간 20초 가량 단축했으며 성우 멘트도 선호도가 가장 높은 목소리로 교체해 보다 편안하고 간편하게 바뀐 ARS 서비스를 선보이고 있다.

고객의 입장이 되어 체험하는 프로그램은 실제로 서비스 개선에 상당한 효과가 있는 것으로 입증됐다는 게 롯데홈쇼핑측의 설명이다. 콜센터 체험을 통해 임직원들이 고객에 대한 이해도가 향상 된 것은 물론 ‘ARS 구매 체험’ 시범 운영 후에는 고객들의 만족도가 13%가량 향상 된 것으로 자체조사 결과 나타났다는 것. 이에 따라 롯데홈쇼핑은 향후 고객 만족을 위한 전 임직원 참여 프로그램을 확대함으로써 철저하게 고객의 입장에서 생각하는 기업으로 거듭난다는 계획이다.

롯데홈쇼핑 고객지원부문장 이동훈 이사는 "홈쇼핑에서 콜센터는 고객과의 가장 중요한 접점이기 때문에 모든 임직원이 직접 체험하고 개선에 참여하도록 하는 프로젝트를 기획하게 됐다"며 "롯데홈쇼핑은 이제 단순히 상품을 판매하는 방송이 아니라 고객만족을 판매하는 종합서비스 채널로 홈쇼핑의 개념을 바꿔 갈 것"이라고 말했다.