공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 꾸준히 개선하고 있는 지 심사하는 제도다. 인증 기간은 2년이다.
특히 우아한형제들은 소비자 의견을 배달의민족 서비스에 반영해온 점을 높이 평가받았다. 실제로 우아한형제들은 고객 경험이 서비스에 반영되도록 CCM 담당자가 주 1회 사업, 기획, 마케팅, 개발 조직과 협업하며 소비자 의견을 반영했다.
고객응대 지표들도 크게 개선됐다. 소비자가 고객센터에 전화를 걸었을 때 상담사와 연결되는 비율을 뜻하는 응대율의 경우 2018년 78.5%에서 올해 93% 이상으로 높아졌고 고객 불만처리 과정도 평균 사흘에서 하루로 단축됐다.
노명훈 우아한형제들 고객서비스실장은 "재인증에 만족하지 않고 고객은 물론 소상공인들과 함께 만들어가는 앱이라는 생각으로 앞으로도 더 많이 듣고 앱 운영에 적극 반영하겠다"고 말했다.
황재용 글로벌이코노믹 기자 hsoul38@g-enews.com