"유커 귀환 늦네"…면세업계, 씀씀이 큰 VIP로 눈 돌렸다

면세점 업계가 코로나 엔데믹을 맞아 회복 추세를 보이고 있지만, 큰손으로 통하는 중국 단체관광객(유커)의 한국행이 더뎌지며 전성기로의 회복도 늦어지고 있다. 이에 업계는 유커 대신 국내외 VIP 고객으로 눈을 돌려 회복 속도를 앞당길 계획이다. 올해 VIP 고객을 정조준한 다양한 서비스로 고객 선점에 불꽃 튀는 경쟁이 펼쳐질 것으로 보인다.

관련업계에 따르면 국내 면세점들은 국내외 VIP 공략에 속도를 내는 모습이다. VIP 고객을 대상으로 높은 로열티를 제공하고 다양한 특전을 제공했던 것은 예전에도 있어 왔지만, 유커들의 공백이 커지며 VIP 고객 지위는 더욱 중요해졌다. 일반적으로 유커 객단가는 일반 관광객 대비 3배 높다고 알려져 있다.

중국 내 경기 침체로 유커 회복은 당분간 속도를 내지 못할 것이라는 전망이 나오고 있는 가운데 객단가가 중요한 면세점 입장에서는 유커 못지않은 큰손인 VIP 고객 유치가 더욱 절실해진 것이다. 특히나 VIP 고객층은 경기 둔화에도 흔들림 없는 구매력을 보여주고 있어 유통가에서 VIP 고객의 중요도는 갈수록 커지고 있다.

실제 롯데면세점 시내점의 내국인 전체 매출 중 최상위 VIP 고객이 차지하는 비율은 2018년 약 10%에서 2022년 20%로 크게 증가했고, 현재는 소폭 증가해 20%대를 유지 중이다.
구체적으로 언급하지 않았지만 VIP 객단가도 상당한 것으로 나타났다. 롯데면세점에 따르면 LVIP 등급 이상 회원들의 객단가는 일반 고객들과 비교했을 때 약 5배 가량 차이가 난다. 롯데면세점은 구매금액 기준으로 △LVVIP △LVIP △프리미엄 △스타 △골드 △실버 △브론즈 등으로 구분해 등급을 나눈다. 롯데면세덤 관계자는 “최상위 VIP 고객만 타깃으로 하면 더 큰 격차가 벌어진다”고 전했다.

신세계면세점도 VIP 구매력이 상당하다고 밝혔다. 신세계면세점 관계자는 “외국인 관광객 객단가는 일반적으로 40만원선으로 국내 고객보다는 70% 가량 높다”며 “VIP의 경우 일반 내국인 고객 대비 3배 이상 차이가 난다”고 전했다.


이에 면세점들은 VIP 고객들의 충성도를 높이기 위해 다양한 서비스와 혜택을 제공하고 있다. 올해는 이를 더 강화해 차별화된 서비스로 경쟁사로부터 VIP를 지키겠다는 목표다.

이에 롯데면세점은 새해부터 ‘LDF 마일리지’ 제도를 선보이며 충성고객 잡기에 나섰다. 구매금액에 따라 마일리지를 제공하고 누적된 마일리지 점수에 따라 사은품과 혜택이 주어진다. 마일리지 적립은 국내 면세업계 최초의 시도로 통상 면세점은 정기적 소비가 이뤄지는 것이 어려운 업태인 만큼 적립금을 제공해 왔으나 고객들이 꾸준히 롯데면세점을 찾을 수 있도록 마일리지 제도를 도입한 것이다. 롯데면세점 관계자는 “내국인들의 경우 온라인에서 각 면세점별 가격을 비교해 구입하는 경우가 많은데, 추가적인 마일리지 제도로 내국인 고객 혜택을 마련함으로써 고객 확보에 나서려는 전략”이라고 설명했다.

이외에도 롯데면세점 VIP 고객 대상 서비스 강화 차원으로 각 시내점에 위치한 스타 라운지를 코로나19 이후 재오픈해 VIP 전용 휴게 공간으로 활용하는 한편, 유수 글로벌 브랜드와 협업해 시즌별 오프라인 행사도 열고 VIP 로열티를 높여왔다.
신라면세점과 신세계면세점도 VIP 고객층의 취향에 맞는 다양한 전시를 선보이며 만족도를 높여가고 있다. 업계 관계자는 “VIP들이 미술시장에 관심이 많은 만큼 관련 행사에서 좋은 반응을 얻고 있다”고 설명했다.

면세업계 후발 주자인 신세계면세점은 VIP 고객을 늘려나가는 것을 목표로 올해 다양한 VIP 서비스를 선보일 것으로 보인다. 신세계면세점 고위 관계자는 “본점은 하이엔드 명품 브랜드를 비롯해 다양하고 차별화된 콘텐츠로 외국인 관광객의 시선을 사로잡고 있다”며 “일반 고객뿐 아니라 VIP 고객들에게 수준 높은 서비스를 제공해 드릴 예정”이라고 귀띔했다. 구체적으로 컨시어지 서비스 등을 도입하는 것을 구상 중으로 올해 순차적으로 공개하겠다는 계획이다.

또 최근 단체 관광객이 줄면서 늘어나고 있는 개별 관광객을 공략해 VIP 고객 확보에 나서려는 전략도 엿보인다. 개별 관광객 중에 고소득 VIP 소비 관광객들이 많아서다.

개별 관광객 공략을 위해 신세계면세점은 세계에서 손가락 10개 안에 드는 캐세이와 손을 잡았다. 캐세이그룹은 캐세이퍼시픽 등에서 사용 가능한 통합멤버십 ‘아시아 마일즈’를 운영 중인데, 신세계면세점은 일종의 포인트 적립인 마일즈를 쌓는 것을 목표로 하는 캐세이 회원들의 심리를 공략해 충성고객으로 확보하겠다는 전략이다. 신세계면세점 관계자는 “캐세이 회원 입장에서 신세계면세점을 이용하는 포인트 등 제휴 혜택이 많다”며 “경쟁사보다 높은 로열티가 충성고객 확보에 도움이 될 것으로 본다”고 판단했다.

롯데면세점도 추후 다국적 고객 유치를 위해 글로벌 금융사 HSBC, 홍콩 최대 규모 항공사 캐세이퍼시픽, 태국 1위 유통·부동산 개발사 센트럴파타나와 멤버십 제휴도 준비 중이다.

업계 관계자는 “코로나 이후 변한 여행 트렌드와 소비 패턴에 맞춰 제휴 채널을 확대하고 고객 혜택을 강화할 것”이라고 말했다.


송수연 글로벌이코노믹 기자 ssy1216@g-enews.com