금융권 디지털화 속도…"고령층 디지털 역량 강화 필요"

금융 디지털화가 급속도로 이뤄지면서 디지털소외가 금융소외로 이어질 가능성이 커지고 있다. 특히 디지털소외 현상이 가장 두드러지는 고령층의 경우 디지털기기나 금융앱 이용 시 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다.

이에 금융 디지털화에 고령자 금융소외를 줄이기 위해서는 대면지점 감소의 부정적 영향을 최소화하고, 고령자의 특성을 반영한 사용자환경(UI) 개선과 고령자 디지털 역량 향상을 위한 효과적 교육이 필요하다는 제언이 나왔다.

23일 보험연구원은 이 같은 내용을 담은 ‘고령 금융소비자와 금융 디지털전환’ 보고서를 발간했다.

얼마 전 소셜미디어를 통해 유명해진 패스트푸드점에서 키오스크 주문에 어려움을 겪은 어머니 이야기는 고령자 디지털소외의 심각성을 환기시켰다.
과학기술정보통신부·한국지능정보사회진흥원(2020)에 따르면 일반국민의 디지털정보화 수준을 100이라고 할 때 55세 이상 고령층의 디지털정보화 수준은 68.6에 그쳤다.

디지털정보화 수준은 디지털정보 접근(유무선 정보기기 보유 여부, 인터넷 상시 접속가능 여부), 역량(PC·모바일 기기 이용 능력), 활용(유선·모바일 인터넷 이용 여부, 인터넷 서비스 이용 다양성, 인터넷 심화활용 정도)을 기초로 산출한 지수다.

최근 국내 은행지점의 감소는 인터넷·모바일거래보다는 대면거래를 주로 사용하는 고령소비자에게 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.

인터넷 이용자(조사시점 1개월 이내) 중 60대는 34.9%, 70대 이상은 11.6%만이 인터넷을 통한 금융거래를 사용한 것으로 조사됐다.

고령층이 디지털기기·콘텐츠 이용 시 어려움을 겪는 주요 요인은 어려운 용어와 화면구성, 이해하기 어려운 아이콘 기능, 빠른 화면전환·음성속도, 이해하기 어려운 영상 내 안내·지시사항 등이다.
그러나 금융앱의 고령자 특화 서비스는 아직까지 큰글씨서비스 제공이나 자동응답서비스(ARS)에 안내내용을 화면에 표시하는 기능을 추가하는 수준에 머물러 있다.

변혜원 보험연구원 연구위원은 “금융 디지털화로 인한 고령자 금융소외를 줄이기 위해서는 대면지점 감소의 피해를 최소화하고, 고령자의 특성을 반영한 사용자환경(UI: User Interface)과 고령자 디지털역량 향상을 위한 효과적 교육이 필요하다”고 지적했다.

대면지점 감소로 인한 소비자피해를 최소화하기 위해 금융회사 간 공조나 대체지점을 마련하되 기존 대면지점도 대면서비스를 선호하는 고객층의 요구에 맞는 특화된 서비스를 제공해야 한다.

금융당국은 은행 점포 폐쇄 시 사전절차를 강화했으며 이동점포, 화상·유선 통화가 가능한 무인점포, 우체국과의 창구업무 제휴를 강화하겠다고 발표했다.

한국은행은 ATM 감소에 대응해 일부 편의점 등에서 현금출금이나 거스름돈을 계좌에 입금할 수 있는 서비스를 도입했으며 공동 ATM 운영 등 은행 간 공조를 논의 중이다.

또 고령소비자의 디지털서비스 또는 금융앱 사용을 돕기 위해서는 단순하고 직관적 디자인이 특히 중요하며 조작 중 실수를 하더라도 쉽게 복귀할 수 있도록 설계해야 한다.

변 연구위원은 “현재 운영되는 고령자 디지털교육의 홍보가 중요하며, 대면교육 후 반복학습이나 문제해결을 위한 간단한 사용설명서나 온라인 교육 제공도 검토할 필요가 있다”고 강조했다.


이보라 글로벌이코노믹 기자 lbr00@g-enews.com