“나보다 몰라?”…10명 중 2명 설계사 ‘전문성 부족’에 ‘보험 해지’

‘N잡러 설계사 시대’ 맞아 아나운서와 광고모델를 포함한 다양한 직업에서 보험설계사 자격 취득이 늘고 있지만, 정작 소비자 만족도는 떨어지는 것으로 조사됐다. 소비자들이 과거보다 많은 정보를 습득하고 보험에 대한 이해도가 높아지고 있는 반면, 설계사의 전문성은 과거보다 낮아지고, 영업 지향적으로 변했다는 지적이다.

디지털생명보험사 교보라이프플래닛(라이프플래닛)은 지난 5월 조사업체 엠브레인에 의뢰해 전국의 만25~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 온라인 설문조사와 20명가량의 표적 집단 심층 면접(FGD)을 진행한 결과를 8일 발표했다.
우선 보험 소비자 1000명을 대상으로 실시한 소비자 설문 조사(중복 응답 포함) 결과 보험 계약 해지 이유로 ‘상품에 대한 불만(58.7%)’에 이어 ‘설계사의 낮은 전문성’을 꼽은 응답자가 23.8%로 두 번째로 높은 비중을 차지했다.

또 일부 소비자들 대상으로 진행한 FGD 심층 인터뷰에서는 설계사의 불필요한 상품 판매, 보험에 대한 이해 부족, 중도 이탈로 잦은 담당자 변경 등을 설계사 이용에 있어 불만 요소로 꼽았다.
FGD 심층 인터뷰에 참여한 48세 남성인 김O범씨는 “설계사들은 담당자도 자주 바뀌고, 경험이 없는 사람이 설명하는 경우도 있어 전문가라기 보다는 영업사원 같은 느낌이 들 때가 많다”고 말했다. 51세 여성 김O영씨도 ”개인적으로 보험 가입 경험이 많아 내용을 잘 아는 편인데 (설계사들의) 보험 지식이 떨어지거나 전문적이지 못할 때 불편하다”고 했다.

보험설계사에 대한 필요성과 인식도 변화한 것으로 나타났다. 이번 소비자 조사에서도 적극적으로 보험에 가입하는 고관여 고객에게 ‘설계사가 없는 디지털 채널을 통한 보험 이용’ 의향을 물은 결과, 기존 설계사를 통해 보험에 가입한 사람 중 절반이 넘는 51.7%가 향후 보험 가입 시에는 디지털 채널을 통한 보험 이용 의향이 있다고 답했다.

그동안 설계사에 대한 불만과 불편함에도 환경상 어쩔 수 없이 설계사를 통해 가입한 보험 고관여 고객 입장에서도, 불필요한 만남이나 강요 없이 자기에게 필요한 상품을 직접 선택할 수 있고, 설계사 수수료가 없어 보험료도 합리적인 디지털 보험 이용 의향이 점차 높아지고 있다고 회사 측은 분석했다.

아울러 기존 비대면 채널을 통해 보험을 이용한 고객은 차후에도 디지털 채널을 통해 보험을 이용하겠다는 응답자가 67.5%에 달해 만족도가 상당히 높았다.

라이프플래닛은 “과거와 달리 비대면 스마트 소비가 일상화되면서 불필요한 인적 대면과 중간 유통 과정 없이, 고객 스스로 정보를 탐색하고 실속 있게 소비하는 트렌드가 보험 소비에도 적용되기 시작한 것”이라고 분석했다.

한편 라이프플래닛은 옴니채널 세일즈 플랫폼을 구축하고 채팅이나 전화 상담 등을 통해 고객이 스스로 보험 가입 시 겪는 불편함을 최소화하고, 설계사 없이도 혼자서 손쉽게 상품 탐색부터 설계–청약-관리까지 원스톱에 진행될 수 있는 환경을 마련 중이다. 앞으로 비대면 스마트 보험 소비가 대세가 되고 있는 만큼 ‘설계사 수수료 없는 알뜰 보험’을 모토로 보장은 충실하면서도 설계사 수수료 제로의 저렴한 보험을 꾸준히 출시할 계획이다.


홍석경 글로벌이코노믹 기자 hong@g-enews.com