“보험 소비자보호 평가지표, 단순화·시각화로 정보전달 강화해야”

보험산업의 소비자보호 평가지표가 소비자 친화 전달 방식으로 재설계돼야 한다는 제언이 나왔다. 사용자 중심의 검색·비교 기능을 강화하는 등 소비자가 합리적 선택을 할 수 있도록 지원해야 한다고 했다.

13일 김동겸 보험연구원 보험산업연구실 위원은 ‘소비자보호 평가지표 개선과제’ 최고경영자(CEO) 보고서를 통해 이같이 밝혔다.

보고서에 따르면 현행 평가지표는 항목이 과도하게 많아 소비자가 정보를 충분히 이해하고 활용하기 어렵다.

정보의 우선순위가 없어 핵심 지표를 식별하기 어려운 데다, 일부 평가지표는 개념 체계가 모호해 주관적 판단이 개입될 여지도 존재한다.
소비자의 인지도가 부족하고 실제 활용도도 낮아 정책 효과가 제한된다고도 지적했다. 연구 결과에 따르면 보험제도 인지도는 전체의 405에 불과하며, 고령층일수록 접근성은 더 낮아졌다.

이밖에도 부정적인 표현을 위주로 지표가 공시돼 있어 소비자가 보험산업을 신뢰하기 어려울 수 있다고도 했다.

김 위원은 기존의 과정 중심 지표에서 소비자 경험과 체감 성과를 직접 반영하는 ‘성과 중심 지표’를 확대해야 한다고 강조했다. 주요국은 민원 처리속도, 분쟁 해결률, 보험금 지급 경험 등이 핵심 평가지표로 활용하고 있다는 전언이다.

또 정보 과부화 문제를 완화하기 위해 핵심 정보를 요약한 방식을 활용해야 한다고 했다.

평가지표가 제대로 이해 및 활용되고 있는지에 관한 조사를 비롯해 정책 활용 현황을 정기적으로 점검하는 구조를 만들어야 한다고도 조언했다. 이를 통해 공시제도가 감독정책과 실제 소비자보호에 연계될 수 있도록 해야 한다는 것이다.

이민지 글로벌이코노믹 기자 mj@g-enews.com