ABL생명, 느린말 서비스·장애인 맞춤 상담 강화…‘고객감동콜센터’ 첫 진입

ABL생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 8년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 올해는 고객 응대 공감 역량 등을 인정받아 ‘고객감동콜센터’에도 처음 이름을 올렸다.

27일 보험업계에 따르면 KSQI는 고객 응대 태도와 상담 정확성, 접근성 등을 평가하는 서비스 품질 지표다. 올해는 50개 산업군 346개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다.

ABL생명은 수신여건과 상담 태도, 업무 처리, 종료 응대 등 주요 평가 항목에서 고르게 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. 특히 공감 표현과 경청 태도 등 고객 공감 영역 평가에서도 우수한 점수를 받으며 고객감동콜센터로 선정됐다.

생명보험업권에서 고객감동콜센터에 선정된 곳은 ABL생명을 포함해 4개사에 불과한 것으로 전해졌다.
ABL생명은 상담 품질 모니터링과 상담원 교육 강화 등을 통해 고객 응대 품질 개선에 나서고 있다. 고령층 고객을 대상으로 느린말 서비스와 ARS 우선 연결 서비스를 운영하고 있으며 큰 글씨 약관 도입 등 접근성 개선도 확대하고 있다.

이와 함께 시각·청각·언어장애 고객별 맞춤 상담 프로세스와 장애인 전용 창구, 휠체어 서비스 등을 운영하며 금융 취약계층 대상 서비스도 강화하고 있다.


홍석경 글로벌이코노믹 기자 hong@g-enews.com