LGU+,"고객이 프로모터 된다" 찐심크루 풀마케팅 도입

LG유플러스가 고객과의 소통을 강화하기 위해 '찐심데이'를 '찐심크루'로 확대 개편하고, 고객 중심 마케팅 전략인 '풀마케팅(Pull Marketing)' 실행에 본격적으로 나섰다.

LG유플러스는 고객 소통 프로그램 '찐심데이'에 풀마케팅(Pull Marketing) 개념을 도입하고, 이를 '찐심크루'로 확장 운영한다고 14일 밝혔다.

'찐심데이'는 임직원이 고객을 직접 만나 의견을 청취하는 프로그램으로, 2023년부터 운영됐다. 임직원이 원하는 고객군을 지정하면, 전담 조직인 '찐심데이 지원센터'가 적합한 고객을 매칭해 직접 만남을 주선하는 구조다. 현장에는 소통 전문가도 동행해 자연스러운 대화를 돕는다.

현재까지 2년간 약 500명의 임직원이 1000명에 가까운 고객을 직접 만났으며, 고객 의견은 실제로 LG유플러스의 모바일 앱 '당신의 유플러스'나 AI 에이전트 '익시오' 등에 반영됐다. CEO를 비롯해 다양한 조직의 임직원이 참여하고 있다.
LG유플러스는 이 같은 고객과의 접점을 일회성에서 벗어나 지속 가능한 관계로 발전시키고자 프로그램을 '찐심크루'로 전환한다. 찐심크루는 찐심데이에 참여한 고객이 LG유플러스와 함께 성장하는 지원군(Crew)으로서 역할을 이어가게 되는 구조다.

특히 고객과의 만남 이후 1일 이내에 관련 부서의 피드백을 제공하고, 7일 내에 어떤 방식으로 의견이 서비스에 반영될 것인지를 안내할 방침이다. 이는 단순한 만족도 조사에 그치지 않고, 고객 의견을 구체적인 개선 사항으로 전환하려는 노력의 일환이다.

이번 개편은 홍범식 LG유플러스 대표가 강조해온 '풀마케팅' 전략과도 맞닿아 있다. 풀마케팅은 기존의 일방적 홍보(Push Marketing)와 달리, 고객이 스스로 서비스를 경험하고 타인에게 알리는 방식으로 자발적인 확산을 유도하는 마케팅 전략이다.

홍 대표는 앞서 신년사에서 "사람이 중심이 되어 고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면, 만족한 고객이 스스로 추천자(Promoter)가 되고 이것이 우리의 가치를 올리는 선순환 구조가 될 것"이라고 언급했다.

LG유플러스는 찐심크루 활동을 통해 고객과의 접점을 확대하고, 고객 중심 경영 문화를 정착시킨다는 계획이다. 특히 주요 경영진도 고객과의 만남에 직접 참여할 수 있도록 찐심크루 활동을 매월 마지막 주 수요일로 정례화해 운영할 예정이다.

LG유플러스 김새라 CX센터장(전무)은 "일반적인 고객 설문이나 데이터로는 들을 수 없는 진짜 고객의 목소리를 듣는 것이 찐심데이의 취지"라며 "실제 고객의 의견을 듣고 서비스에 반영하는 차별화된 고객 경험을 통해 LG유플러스를 더 성장하는 계기로 만들어, 고객에게 감동을 제공할 것"이라고 말했다.


김지유 글로벌이코노믹 기자 tainmain@g-enews.com