LG U+, 'AI비즈콜'로 업무 통화 속 '폭언' 차단

LG유플러스(이하 LG U+)는 기업용 통화 솔루션 'AI비즈콜 by ixi(이하 AI비즈콜)'에 인공지능(AI) 기반의 자동 폭언 탐지 기능을 새롭게 도입했다.

28일 LG U+에 따르면 이 플랫폼은 스마트폰으로 회사 전화번호를 사용할 수 있는 기업용 통화 애플리케이션(이하 앱)으로 교사·공공기관 근로자·고객 응대 직군 등 다양한 현장 임직원들이 이용 중이다. 9월 말 기준으로 3만여 회선이 사용됐으며 이번 업데이트는 수시로 걸려오는 민원전화로 인한 정신적 부담을 완화하고 안전한 통화 환경을 조성하기 위해 개발됐다. 새롭게 업데이트된 폭언 탐지 기능은 통화 중 상대방의 욕설·폭언 등 부적절한 발화를 실시간으로 감지하고 진동 알림으로 사용자에게 즉시 알려준다. 사용자가 신고 버튼을 누르면 AI가 통화를 종료하고 피해 사실을 지정된 회사 관리자에게 자동으로 통보한다.

이를 통해 임직원은 불필요한 스트레스를 줄이고 기업은 근무 만족도와 고객 응대 품질을 동시에 높일 수 있다. 이번 기능은 LG U+가 자체 개발한 '익시' 온디바이스 AI를 활용해 스마트폰 애플리케이션에 최초로 적용한 사례다. 기존에는 통화 종료 후 음성 인식(STT)을 처리해야 했지만 이번 업데이트를 통해 통화 중 실시간으로 폭언을 차단하고 응답할 수 있게 됐다. 반응 속도와 안정성이 크게 향상됐으며 온디바이스 방식으로 개인정보 보호 측면에서도 우수하다.

특히 LG U+ 내부 성능테스트 결과와 공공행정, 보건 등의 분야에서는 업계 최고 수준인 95% 이상의 정확도를 보였다. 앞서 LG U+는 자사 고객센터 상담 데이터와 교사·공무원 등 일반기업의 통화 데이터를 기반으로 약 77만개의 폭언·성희롱 문장을 AI에 학습시켜 탐지 정확도를 높였다. 향후 AI비즈콜에 문자와 대면회의 등 다양한 업무 상황에도 AI 기능을 접목해 업무 비서 역할을 수행하도록 기능을 확대할 계획이다. 중장기적으로는 고객이 사용하는 고객관계관리시스템(CRM)과 그룹웨어 등과 연동해 워크에이전트로 확장할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
주엄개 LG U+ 유선사업담당은 "자동 폭언 탐지 기능은 현장에서 실제 임직원이 겪는 고충을 줄이기 위해 개발한 것"이라며 "앞으로도 AI비즈콜을 통해 사용자들이 체감할 수 있는 실질적 가치를 지속적으로 창출해 나가겠다"고 말했다.


이재현 글로벌이코노믹 기자 kiscezyr@g-enews.com