SKT, 고객신뢰 위원회와 고객 신뢰 회복 ‘원팀’ 만든다

SK텔레콤(이하 SKT)은 고객신뢰 위원회(이하 위원회)와 을지로에 위치한 T타워에서 올해 첫 정기 간담회를 개최했다. 이날 간담회에는 정재헌 SKT 최고경영자(CEO)를 비롯해 한명진 이동통신(MNO) 사내독립기업(CIC)장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진과 안완기 고객신뢰 위원회 위원장 및 위원 등 12명이 참석해 지난해 고객 신뢰도를 점검하고 올해 신뢰 회복 강화 방안 마련을 위한 논의를 가졌다.

21일 SKT에 따르면 위원회는 지난해 사이버 침해 사고로 불편을 겪은 고객의 신뢰 회복을 위해 출범했으며 이후 정기적으로 신뢰 회복 방안에 대해 논의했다. 이번 간담회는 12번째이다.

안 위원장은 모두발언을 통해 “위원회 출범 이후 약 8개월 간 고객 최우선 원칙으로 중장기적인 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력이 이어질 수 있도록 지원했다”며 “올해는 각 위원들의 전문성을 바탕으로 고객과 SKT를 잇는 양방향 소통을 강화하고, 신뢰 회복 노력을 고객에게 적극적으로 알리는 ‘엠버서더’ 역할을 해 나갈 것”이라고 말했다.

이를 위해 위원회에 전문 분야별로 △소비자 보호 △고객 커뮤니케이션 △사회적 책임 강화 △소비자·인사이트 분과 등을 신설하고 각각의 위원들이 분과를 맡는다. 위원회는 각 분과별로 고객 중심의 인사이트를 공유하고 인지심리학 관점에서 고객 소통 방식을 자문하거나, 신뢰 회복 활동의 사회적 책임과 실효성 확보를 위한 필요사항을 점검한다.
또 분쟁 발생 시 고객보호 차원에서 신속하고 투명한 조정이 이뤄질 수 있도록 지원하는 등 분과별 활성화를 통해 개선사항을 권고해 나간다는 방침이다. SKT와 위원회는 실행력을 높이기 위해 고객가치혁신실과 연계해 '원 팀'으로 고객과 직접 소통할 수 있는 기회 마련 등 구체적인 세부 과제에 대해 논의할 계획이다.

마지막으로 고객신뢰 위원회와 함께 운영했던 100명 규모의 고객자문단 역할도 확대, 강화할 계획이다. 지난 해 다양한 연령대와 직업을 가진 고객들로 고객자문단을 운영해 왔으며 시장에서 직접적인 고객의 목소리를 듣고 전달하는 역할을 담당했다. 올해는 고객 중심 경영 전반에 본격적으로 참여해 적극적인 고객 의견을 제시하고 신뢰 회복 활동이나 상품/서비스 기획 단계부터 사후 점검까지 참여해 구체화에 나선다.

정 CEO는 “올해는 고객과의 신뢰 회복을 넘어 신뢰 관계를 더욱 두텁게 하고 고객들이 실질적인 변화를 체감할 수 있는 활동 중심으로 고객들에게 다가갈 예정”이라며 “업 본질인 고객을 중심으로 회사의 모든 역량을 집중해 ‘변화하는 SKT’를 보여줄 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.


이재현 글로벌이코노믹 기자 kiscezyr@g-enews.com