LG전자, 글로벌상담센터 역량 강화…고객 접점 영역 노하우 해외 전파

LG전자가 고객 접점 영역 전반의 노하우를 세계에 전파한다.

LG전자 베스트케어 상담 자회사 하이텔레서비스는 올해부터 우수 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가로 구성된 내부 전문가 조직을 통해 글로벌 상담센터 역량 제고에 나선다고 4일 밝혔다. 하이텔레서비스는 고객상담 노하우와 인재 육성 및 조직 운영 방안 등을 전수하고, 글로벌 커뮤니케이션 전문가와도 협업해 지역별 특성을 반영한 체계적인 컨설팅을 제공할 예정이다.
하이텔레서비스는 이번 활동으로 각 지역의 문화나 업무환경 차이에서 오는 서비스 질 편차를 줄이고 해외 상담센터의 서비스 수준을 고르게 높이는 것을 목표로 하고 있다.

구체적으로 LG전자는 △필리핀 △인도 △캐나다 △브라질 등 전세계 40여개 국가 50여개 언어를 지원하는 전화·챗봇 등의 온라인 상담센터에서 올해부터 LG전자의 글로벌통합상황실이 중심이 돼 실질적인 지원에 속도를 낸다.

먼저 글로벌 상담 컨설턴트의 전문성을 높이기 위해 하이텔레서비스 우수 상담 컨설턴트를 보내 상담 노하우를 전수한다. 이를 통해 고객 관점의 문제 접근법과 해결방안 등을 교육할 예정이다. LG전자가 자체적으로 운영하는 교육 플랫폼 ‘배움마당’ 콘텐츠의 영어 버전도 지원한다.

장기적으로는 상담 전문가를 키울 수 있는 인재 육성 시스템과 효율적인 조직 운영을 위한 컨설팅에도 나선다. 하이텔레서비스는 체계적인 전문가 교육 과정을 상담 컨설턴트에게 제공한다는 계획이다. 글로벌 커뮤니케이션을 위한 어학 교육을 확대하고, 각 컨설턴트의 핵심 역량에 기반한 집중 교육을 통해 세계적으로 역량을 인정받는 상담 전문가로 키워낸다는 방침이다.

현재 하이텔레서비스는 △수어 화상 상담 △시니어 전담 상담 △영상 상담 등 장애인·시니어를 위한 서비스와 함께, 고객 상담의 연속성을 제공하는 △직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS 서비스 등 차별화된 서비스로 고객의 호평을 받고 있다. 이에 그치지 않고 고객의 어려움을 보다 빠르고 정확하게 파악하는 스마트 상담센터로의 전환을 위해 올해 안에 상담 어시스트·보이스봇·AI챗봇 등 AI 솔루션도 도입할 계획이다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 “해외 상담센터의 전문성을 제고해 글로벌 서비스 품질을 높이고, 고객에게 차별화된 경험을 제공하겠다”고 말했다.

장용석 글로벌이코노믹 기자 jangys@g-enews.com