![서울 영등포구 여의도 LG트윈타워 모습. 사진=연합뉴스](https://nimage.g-enews.com/phpwas/restmb_allidxmake.php?idx=5&simg=2023101111124906501edf69f862c10625224987.jpg)
LG전자 베스트케어 상담 자회사 하이텔레서비스는 올해부터 우수 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가로 구성된 내부 전문가 조직을 통해 글로벌 상담센터 역량 제고에 나선다고 4일 밝혔다. 하이텔레서비스는 고객상담 노하우와 인재 육성 및 조직 운영 방안 등을 전수하고, 글로벌 커뮤니케이션 전문가와도 협업해 지역별 특성을 반영한 체계적인 컨설팅을 제공할 예정이다.
구체적으로 LG전자는 △필리핀 △인도 △캐나다 △브라질 등 전세계 40여개 국가 50여개 언어를 지원하는 전화·챗봇 등의 온라인 상담센터에서 올해부터 LG전자의 글로벌통합상황실이 중심이 돼 실질적인 지원에 속도를 낸다.
장기적으로는 상담 전문가를 키울 수 있는 인재 육성 시스템과 효율적인 조직 운영을 위한 컨설팅에도 나선다. 하이텔레서비스는 체계적인 전문가 교육 과정을 상담 컨설턴트에게 제공한다는 계획이다. 글로벌 커뮤니케이션을 위한 어학 교육을 확대하고, 각 컨설턴트의 핵심 역량에 기반한 집중 교육을 통해 세계적으로 역량을 인정받는 상담 전문가로 키워낸다는 방침이다.
현재 하이텔레서비스는 △수어 화상 상담 △시니어 전담 상담 △영상 상담 등 장애인·시니어를 위한 서비스와 함께, 고객 상담의 연속성을 제공하는 △직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS 서비스 등 차별화된 서비스로 고객의 호평을 받고 있다. 이에 그치지 않고 고객의 어려움을 보다 빠르고 정확하게 파악하는 스마트 상담센터로의 전환을 위해 올해 안에 상담 어시스트·보이스봇·AI챗봇 등 AI 솔루션도 도입할 계획이다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 “해외 상담센터의 전문성을 제고해 글로벌 서비스 품질을 높이고, 고객에게 차별화된 경험을 제공하겠다”고 말했다.
장용석 글로벌이코노믹 기자 jangys@g-enews.com