표준협회, 2021년 하반기 '한국서비스품질지수' 결과 발표...래미안 아파트·대구도시철도공사 등 1위

코로나 시대에 대면 서비스와 비대면 서비스의 조화를 이룬 기업일수록 소비자를 대상으로 한 서비스 품질수준 조사에서 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

한국표준협회는 3일 운수·교육·플랫폼서비스 등 한국표준산업분류에 따른 54개 서비스 업종의 서비스 품질수준을 조사한 결과인 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' 하반기 조사 결과를 발표하고 서울 중구 롯데호텔에서 '2021년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식'을 개최했다.

54개 업종 262개 기업의 서비스를 경험한 소비자 6만 9280명을 대상으로 서비스 품질수준을 조사한 이번 결과는 금융·통신 증 29개 서비스 업종을 조사해 발표한 상반기 KS-SQI에 이어 올해 두번째 조사 결과이다.

KS-SQI는 지난 2000년 표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질평가 모델로 올해로 22년째를 맞았다.
KS-SQI는 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표로, 한국마케팅학회, 한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론 검증을 받은 모델이다.

이번 하반기 조사 결과는 올해 새로 개편된 KS-SQI 3.0 모델을 적용해 전문성, 진정성 등 8가지 차원으로 조사를 이뤄졌다.

특히 KS-SQI 3.0의 가장 큰 특징은 '사회적 가치' 차원의 평가가 새로 도입된 것으로, 이는 최근 강조되고 있는 ESG가 서비스 품질과도 긴밀하게 연결돼 있음을 반영한 것이다.

이번 조사 결과 전체 업종 평균은 전년 대비 0.9점 상승한 76.6점으로 나타났다.

이는 코로나 사태를 극복하고 고객에게 다방면으로 진심이 담긴 서비스를 전달하기 위한 기업‧기관들의 노력이 대면‧비대면 서비스의 조화로 나타난 결과이는 것으로 표준협회는 분석했다.
이번 조사의 주요 업종 1위 기업을 보면 아파트 업종에서 삼성물산의 래미안이 1위를 차지했다.

또한 테마파크 업종에서 에버랜드(22년 연속), 공연장 업종에서 LG아트센터(15년 연속), 커피전문점 스타벅스(11년 연속), 제과점 파리바게뜨(11년 연속), 도시철도 대구도시철도공사(9년 연속) 등이 부문별 1위 기업에 선정됐다.

표준협회 관계자는 "올해 1위 기업을 살펴보면 지난해의 경험을 토대로 대면 서비스와 비대면 서비스를 조합해 안정적으로 제공하는 것에 주력한 기업이 대부분"이라고 평가했다.

이 관계자는 "코로나 상황이라도 서비스의 본질이 변하는 것은 아니기 때문에 위드 코로나(단계적 일상회복) 시대로의 전환을 앞두고 우리 기업들은 다시 한 번 변화할 서비스 환경에 대비해야 한다"고 당부했다.


김철훈 글로벌이코노믹 기자 kch0054@g-enews.com