교통안전공단 통합콜센터 서비스 개시…3개 콜센터 단일화

한국교통안전공단이 공단의 첫인상인 고객콜센터를 클라우드 서비스 보안인증 시스템으로 통합, 구축해 국민 편익과 효율성을 개선했다.

교통안전공단은 오는 15일부터 민간 클라우드를 활용한 통합 고객콜센터 서비스를 제공한다고 14일 밝혔다.

그동안 공단 콜센터는 대표콜센터와 자동차검사, 화물운송 실적관리 등 3개의 콜센터로 분리 운영되면서 고객불편과 상담원 인력 운용의 비효율성 문제가 지속해 제기됐다.

이에 공단은 3개의 콜센터를 통합해 하나의 고객콜센터로 운영한다. 클라우드 서비스 보안인증(CSAP SaaS)을 받은 시스템으로 구축했다.
공단 민원을 상담하기 위한 대표번호(1577-0990)를 단일화하고 IVR(Interactive vocice response) 시나리오 개선으로 상담사 연결시간 단축 등 이용자 편의성을 크게 높였다. IVR은 이용자와 대화식 상호작용을 주고받을 수 있는 지능형 시스템이다.

특히, 그동안 특정 센터에 전화가 집중될 때 업무지원이 불가했던 비효율적 구조가 콜시스템을 단일화하면서 해결됐다.

공단 권용복 공단 이사장은 “이번 콜센터 통합시스템 구축으로 고객 편의성이 높아지고, 상담원 근무여건도 향상될 것”이라며 “국민이 더욱 편리하게 공단 서비스를 이용할 수 있도록 프로세스를 개선해 나가겠다”고 밝혔다.


남상인 글로벌이코노믹 선임기자 baunamu@g-enews.com