DL이앤씨, MZ세대 맞춤형 응대 역량 강화...CS 관리자 전문 교육

DL이앤씨가 주거 시장의 핵심 소비층으로 부상하고 있는 MZ세대를 위한 고객서비스 품질 향상에 나선 것으로 나타났다.

15일 건설업계에 따르면 DL이앤씨가 최근 서울 종로구 돈의문 디타워 본사에서 각 지역사무소 고객서비스(CS) 관리자를 대상으로 전문 CS 교육을 실시했다.

DL이앤씨의 이번 교육은 젊어진 고객층에 맞춤형 서비스를 제공하는 역량을 강화하는 등 고객 응대 품질 향상을 위해 실시됐다.

한국부동산원에 따르면 지난해 국내 아파트 매입자 중 가장 높은 비중을 차지한 연령대는 ‘아파트 키즈’로 불리는 30대로 나타났다.
지난해 거래된 아파트 49만2052가구 중 30대 매입 비중은 26.6%(13만973명)에 달했다.

MZ세대가 주거 시장의 핵심 소비층으로 부상하고 있는 것이다.

디지털 환경에 익숙한 MZ세대는 소통에 있어 신속함과 공감을 중시하는 경향이 강하다.

DL이앤씨는 이 같은 고객층 변화에 발맞춰 △고객 및 응대자 행동유형 진단 △유형별 특성 분석 및 발표 △민원 응대 시나리오 작성 등 실전 중심 교육을 통해 젊어진 고객 관점에서 소통하는 방법 등을 교육했다.

특히 단순한 정보 전달보다는 고객 상황에 맞춘 맞춤형 응대 및 진정성 있는 태도를 바탕으로 한 소통 능력을 향상시키기 위해 힘을 기울였다.

DL이앤씨 관계자는 “이번 교육은 변화하는 고객 니즈에 선제적으로 대응하고자 마련한 자리”라며 “MZ세대 특성을 고려한 맞춤형 고객 응대를 통해 CS 품질을 고도화하고 고객 만족을 달성할 것”이라고 말했다.

한편 DL이앤씨는 지난 2023년 건설 업계 최초로 대화형 인공지능(AI)인 챗GPT(ChatGPT) 기술을 적용한 고객 응대 관리시스템인 ‘디보이스(D-VOICE)’를 구축해 운영하는 등 고객 응대 만족도 제고를 위한 다양한 노력을 이어가고 있다.

디보이스는 AI 기술을 활용해 고객과의 주요 상담 내용을 요약 및 분석하고 키워드별로 분류해 효율적으로 관리하는 시스템이다.


문용균 글로벌이코노믹 기자 myk_115@g-enews.com