미래에셋증권, '고객중심 언어 가이드' 제작...금융소비자 보호 강화

미래에셋증권은 6일 금융소비자의 권익 보호와 고객 신뢰 제고를 위해 '미래에셋증권 고객중심 언어 가이드'를 제작했다고 밝혔다. 투자에 대한 국민적 관심이 높아지는 가운데, 복잡한 금융 정보를 보다 쉽게 전달해 고객의 합리적인 판단을 돕겠다는 취지다.

이번 가이드는 고객과의 모든 접점에서 사용하는 언어를 고객 관점에서 재정의한 것이 핵심이다. 사무적이고 딱딱한 기존 금융권 문구에서 벗어나, 고객이 이해하기 쉽고 즉각적으로 행동할 수 있는 표현 기준을 제시하는 데 초점을 맞췄다.

가이드는 글쓰기 핵심 원칙으로 △고객관점 △명확성 △간결성 △일관성을 제시하고, 상황에 맞는 문체 활용 방법을 구체적으로 안내한다. 이를 통해 불필요하게 길고 어려운 문장을 줄이고, 핵심 정보를 명확히 전달하도록 했다.

금융 용어에 대한 부담을 낮추기 위한 장치도 담겼다. 전문 용어를 그대로 나열하기보다 쉬운 표현으로 풀어 설명하고, 중복 용어를 삭제해 가독성을 높였다. 고객이 한눈에 핵심 내용을 파악할 수 있도록 정보 구조도 단순화했다.
특히 법령·제도 중심의 딱딱한 표현이 고객 불안을 키울 수 있다는 점에 주목했다. 예컨대 기존의 ‘세액을 추징하여 납부하오니’와 같은 문장은, 가이드 적용 후 사유를 먼저 설명하고 현재 상황과 고객이 취할 수 있는 다음 행동을 함께 안내하는 방식으로 개선된다.

미래에셋증권은 이번 가이드를 대고객 안내 메시지와 M-STOCK 등 주요 채널 전반에 순차적으로 적용할 계획이다. 챗봇과 고객의 소리(VOC) 등 고객 접점 채널에도 반영해 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높인다는 방침이다. 특히 고객에게 가장 직접적으로 전달되는 문자 메시지를 우선적으로 개선하고 있다.

미래에셋증권 관계자는 "고객중심 언어는 단순한 표현 개선을 넘어 금융소비자의 이해와 신뢰를 높이는 핵심 요소"라며 "이번 언어 가이드를 통해 금융소비자 보호와 사회적 책임을 지속적으로 강화해 나갈 것"이라고 말했다.

미래에셋증권은 앞으로도 소비자 눈높이에 맞춘 금융 소통 기준을 고도화하며, 금융을 보다 쉽고 친근하게 경험할 수 있는 고객 중심 서비스를 확대해 나갈 계획이다.


장기영 글로벌이코노믹 기자 kyjangmon@g-enews.com

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