귀뚜라미보일러, 콜센터품질지수 우수기업 6년 연속 선정

귀뚜라미는 ‘2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 가정용보일러 부문 우수기업으로 6년 연속 선정됐다고 15일 밝혔다.

한국 콜센터품질지수는 고객 만족도 조사와 전문 평가원의 모니터링 결과를 바탕으로 국내 콜센터의 서비스 품질을 평가하는 지표다. 올해는 56개 부문 242개 기업과 기관을 대상으로 조사를 진행했다.

귀뚜라미보일러는 가정용보일러 부문 종합점수에서 최고점을 받았다. 회사에 따르면 해당 부문에서 올해 우수기업으로 선정된 곳은 귀뚜라미보일러가 유일하다. 모니터링 조사에서는 상담 환경과 신뢰성, 친절성, 적극성 등을 평가받았다.

상담 인력의 장기근속 비중도 높다. 전체 상담 직원 가운데 근속기간이 1년 이상인 직원은 96%이며 평균 근속기간은 약 10년이다. 귀뚜라미는 매월 상담 내용을 점검하고 결과를 바탕으로 직원별 피드백과 사례 교육을 진행하고 있다.
상담 직원을 보호하기 위한 제도도 운영한다. 언어폭력을 지속하는 고객과의 통화를 상담원이 먼저 종료할 수 있도록 하고, 악성 민원은 별도의 전문 관리자가 대응하는 방식이다.

디지털 고객 서비스도 확대하고 있다. 2018년 도입한 챗봇 기반 ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 채널’은 보일러 점검과 수리 접수 등을 24시간 지원한다. 귀뚜라미에 따르면 올해 9월 기준 채널 가입자는 79만명을 넘어섰으며, 연간 콜센터 A/S 접수량의 약 30%가 해당 채널을 통해 처리되고 있다.

귀뚜라미보일러 관계자는 “상담 인력의 전문성과 품질 관리, 디지털 고객 서비스 역량을 지속적으로 강화할 것”이라고 말했다.


이지안 글로벌이코노믹 기자 naij@g-enews.com