환불 대란 없었지만…스타벅스 현장선 "챙길 것 늘었다"

스타벅스코리아가 '탱크데이' 논란 후속 조치로 선불카드 잔액 전액 환불에 나선 가운데 현장 직원들의 업무 부담도 커지고 있다. 환불 첫날 우려했던 대규모 환불 행렬은 나타나지 않았지만, 현장에서는 새롭게 추가된 환불 업무와 복잡한 절차에 대한 부담을 호소하는 목소리가 나온다.

스타벅스에서 근무 중인 파트너 A씨는 "환불 건수 자체보다 관련 문의 응대가 더 신경 쓰이는 상황"이라며 "기명 카드와 무기명 카드의 환불 절차가 달라 관련 문의가 들어온다"고 말했다.

이어 "특히 기프티콘 형태의 e카드 교환권도 환불 대상인지, 선물받은 카드는 어떻게 처리해야 하는지 등을 묻는 문의가 많다"며 "환불 정책이 바뀌면서 직원들도 수시로 관련 내용을 확인하고 있다"고 전했다.

또 "기존 음료 제조와 주문 업무를 하면서 환불 관련 공지와 가이드를 함께 확인해야 한다"며 "새로 챙겨야 할 부분이 늘어난 상황"이라고 덧붙였다.
실제 환불 첫날 매장에서는 우려했던 '스벅런' 현상은 나타나지 않았다. 스타벅스는 환불 수요 증가에 대비해 매장 보유 현금을 늘렸지만 환불 고객이 한꺼번에 몰리는 모습은 찾아보기 어려웠다.

반면 온라인에서는 환불 인증 게시물이 이어졌다. 사회관계망서비스(SNS)와 온라인 커뮤니티에는 환불 신청 완료 화면과 입금 예정 안내 화면을 공유하는 게시물이 잇따라 올라왔다. 일부 이용자들은 환불 신청 방법을 공유하며 불매운동 참여를 독려하기도 했다.

업계에서는 오프라인 매장에 환불 고객이 몰리지 않은 배경으로 비대면 환불 시스템을 꼽는다. 앱에 등록된 기명 카드는 모바일을 통해 환불 신청이 가능한 만큼 상당수 수요가 온라인으로 분산됐다는 분석이다.

스타벅스코리아는 지난 1일부터 오는 14일까지 선불카드 잔액을 사용 여부와 관계없이 전액 환불해주고 있다. 기존에는 잔액의 60% 이상을 사용해야 남은 금액을 환불받을 수 있었지만, 최근 불거진 '탱크데이' 논란 이후 한시적으로 기준을 완화했다.

환불 과정에서 발생할 수 있는 부정 사용을 막기 위한 조치도 시행됐다. 스타벅스는 신규 실물카드 판매를 중단하고 e카드 교환권의 실물카드 교환, 카드 간 잔액 이전 기능도 한시적으로 제한했다. 회사 측은 선불충전금을 활용한 부정 사용을 방지하기 위한 조치라고 설명했다.
업계의 관심은 실제 환불 규모에 쏠린다. 스타벅스코리아 감사보고서에 따르면 지난해 말 기준 선불충전금 규모는 4276억원이다. 선불충전금은 고객이 미리 충전한 금액으로 스타벅스 멤버십 생태계를 유지하는 핵심 자금으로 꼽힌다.

특히 선불카드 이용자는 스타벅스를 반복적으로 이용하는 고객 비중이 높은 만큼 업계에서는 이번 환불 조치를 충성고객 반응을 가늠할 수 있는 계기로 보고 있다. 단순히 매장 방문을 줄이는 수준을 넘어 이미 충전한 금액을 회수하는 움직임이 얼마나 나타날지도 관심사다.

환불 조치와 별개로 법적 논란도 이어지고 있다. 5·18기념재단과 공법 3단체는 최근 정용진 신세계그룹 회장과 손정현 전 스타벅스코리아 대표, 마케팅 담당자 등을 5·18민주화운동특별법 위반과 정보통신망법상 명예훼손 등의 혐의로 고소했다.

서울경찰청은 관련 고소·고발 사건을 수사 중이다. 경찰은 압수수색 등 강제수사 가능성에 대해 "모든 가능성이 열려 있다"고 밝혔다. 신세계그룹은 자체 조사 과정에서 이벤트 기획에 관여한 일부 관계자가 휴대전화를 제출하지 않았다고 밝힌 바 있다.


황효주 글로벌이코노믹 기자 hyojuh@g-enews.com