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동양생명, 'KSQI' 고객접점 부문 5년 연속 1위

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동양생명, 'KSQI' 고객접점 부문 5년 연속 1위

한국능률협회컨설팅, 한국산업의 서비스품질지수 주관 ··· '미스터리 쇼핑' 통해 매년 각 산업계 우수 기업 발표

동양생명이 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문에서 5년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다고 20일 밝혔다. 사진=동양생명이미지 확대보기
동양생명이 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문에서 5년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다고 20일 밝혔다. 사진=동양생명
동양생명이 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객 접점 부문에서 5년 연속 생명보험업계 1위로 선정됐다.

20일 보험업계에 따르면 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index)는 올해로 13회째다. '미스터리 쇼핑'을 통해 매년 각 산업계 기업·기관의 서비스를 평가 후 우수 기업을 발표한다. 미스터리 쇼핑은 조사원이나 감독 직원이 고객으로 가장하고 매장을 방문해 물건을 구매하면서 직원의 서비스를 평가하는 방식을 의미한다.
지난해 3월부터 지난달까지 총 네 차례에 걸친 조사에서 동양생명은 고객센터 직원들의 업무지식, 설명능력, 경청태도, 시설환경관리, 적극성 등의 항목에서 만점을 받았다. 동양생명은 고객센터 내방 고객들에게 차별화된 가치를 제공 코자 매년 고객센터 직원을 대상으로 CS(Consumer Satisfaction, 고객만족) 기술 개발, 매니저 교육 등 직급 별 맞춤 교육을 해왔다. 또 이들에게 자율 독서 학습 등 감정 관리 교육도 병행해 진행했다. 장애인·고령 소비자 등을 위해 고객센터에 전담 응대 직원을 지정해 금융 취약 계층 보호에도 힘써 왔다.

최근에는 카카오페이를 통한 보험료 납부 서비스를 개시했다. 고객이 청약을 확정하고 카카오페이로 납부를 희망시 고객은 이를 통해 초회 보험료와 계속 보험료까지 납부할 수 있다. 이 경우 고객은 별도의 계좌번호나 카드 번호 정보를 보험사에 제공할 필요가 없다.


이도희 글로벌이코노믹 기자 dohee1948@g-enews.com