삼성화재, 고객 의견으로 보험상품·서비스 직접 고친다…2000명 패널 가동

삼성화재가 상품과 서비스 개선을 위한 고객 참여 제도를 확대 운영한다. 삼성화재는 지난 4일 서울 서초구 본사에서 ‘제38기 고객패널’ 발대식을 열고 올해 활동을 시작했다고 6일 밝혔다. 고객패널은 고객이 직접 보험 상품과 서비스를 체험한 뒤 개선 사항을 제안하는 프로그램으로, 2005년 업계 최초로 도입됐다.

올해는 기존 방식에서 나아가 오프라인·온라인·전문가 패널을 결합한 3단계 체계로 운영된다. 오프라인 패널은 월별 과제를 통해 상품과 서비스를 직접 이용하며 불편 사항과 개선 포인트를 제시한다. 실제 이용 흐름을 반영한 체험 중심 평가가 핵심이다.

약 2000명 규모의 온라인 패널은 설문조사를 통해 오프라인 패널 의견의 공감도를 확인하고, 고객 선택 기준과 이용 행태를 분석해 서비스 개선 자료로 활용된다. 여기에 소비자·법률·의료 분야 전문가 자문을 더해 제안 사항을 소비자 보호 관점에서 재검토한다. 체험과 설문 결과를 종합해 오해 소지나 불편 요소를 사전에 점검하는 역할을 맡는다.

삼성화재는 단계별 검증을 통해 고객 의견이 단순 제안에 그치지 않고 실제 제도·서비스 개선으로 이어지도록 반영 범위를 확대할 방침이다. 지난해에는 고객패널 의견을 바탕으로 상품설명서 이해도를 높이기 위한 개편 작업을 진행한 바 있다. 회사 측은 고객 경험 기반의 개선 체계를 지속 강화하겠다고 밝혔다.

홍석경 글로벌이코노믹 기자 hong@g-enews.com