금감원 “금융사 소비자보호 문화 확산”…이사회·CCO 권한 전방위 강화

금융회사 전반에 소비자보호 중심의 조직문화가 빠르게 확산되는 것으로 나타났다. 금융당국이 거버넌스 체계 정비를 유도한 이후 이사회와 최고경영진의 역할이 강화되고, 전담 조직과 성과평가 체계까지 전방위적으로 변화가 진행되고 있다는 분석이다.

금융감독원은 22일 ‘금융소비자보호 거버넌스 모범관행’ 도입 이후 금융회사들의 이행현황을 점검한 결과, 대부분의 금융회사가 관련 거버넌스를 구축하고 운영 중인 것으로 확인됐다고 밝혔다.

이번 점검은 은행·증권·보험·카드·캐피탈 등 77개 금융회사를 대상으로 올해 1월 말 기준으로 진행됐다. 금감원은 지난 2025년 9월 모범관행을 도입해 소비자보호 중심의 경영체계 구축을 유도해왔다.

점검 결과 가장 두드러진 변화는 이사회의 역할 강화다. 소비자보호 관련 경영전략과 정책을 이사회에 직접 보고하는 회사는 55개사에서 69개사로 증가했으며, 이사회 내 소비자보호 관련 소위원회를 설치·운영하는 회사도 2개사에서 15개사로 늘었다. 다만 소비자보호 전문성을 갖춘 이사를 선임한 회사는 41개사(53.2%) 수준으로, 향후 개선이 필요한 부분으로 지적됐다.
소비자보호 내부통제위원회 운영도 형식적 절차에서 실질적 의사결정 구조로 전환되는 모습이다. 기존에는 반기별 서면회의 중심 운영이 많았지만, 모범관행 도입 이후 CEO 주재 회의로 전환되고 일부 회사는 개최 주기를 분기 단위로 단축했다. 또한 의결사항을 이사회에 보고하는 비율이 94.8%에 달하는 등 이사회와의 연계도 강화됐다.

소비자보호 총괄 책임자인 CCO(소비자보호 담당 임원)의 권한도 크게 확대됐다. 전체의 83.1%에 해당하는 64개사가 KPI 설계 등 핵심 사안에 대해 CCO의 배타적 사전합의권과 개선요구권을 부여했으며, 임기를 2년 이상 보장하는 회사도 29개사에서 51개사로 늘었다. 이사회가 직접 CCO를 선임하는 회사 역시 증가하는 추세다.

소비자보호 전담 조직의 전문성과 규모도 동시에 강화되고 있다. 소비자보호 부서 인력 비중은 전체 인력 대비 1.65%에서 1.87%로 확대됐으며, 관련 업무 경력을 갖춘 인력을 중심으로 조직을 재편하는 움직임이 나타났다. 또한 분쟁·민원 처리에 대한 최종 의사결정 권한을 부여하는 등 조직 내 위상도 높아졌다.

성과보상 체계에도 변화가 이어졌다. 대표이사 KPI에 소비자보호 지표를 반영한 회사는 69개사(89.6%)에 달했으며, 내부통제위원회의 KPI 적정성 평가 결과를 이사회에 보고하는 사례도 43개사에서 57개사로 증가했다. 다만 직원 KPI까지 소비자보호 지표를 반영한 비율은 58.4% 수준으로, 추가 개선이 필요하다는 지적이다.

금융지주 차원의 관리 기능도 강화됐다. 일부 금융지주는 소비자보호 전담 부서를 신설하고 지주 차원의 CCO를 선임하는 등 자회사에 대한 관리·감독 체계를 정비했다. 자회사 성과평가에 소비자보호 지표를 반영하고 현장 점검을 실시하는 등 그룹 차원의 통제도 확대되는 모습이다.
다만 일부 영역에서는 개선 과제도 남아 있다. 내부통제위원회 후속조치의 전산 관리 비율이 45.5% 수준에 그치는 등 사후관리 체계는 상대적으로 미흡한 것으로 나타났다. 금감원은 향후 금융소비자보호 실태평가를 통해 거버넌스 운영 실태를 지속 점검하고, 구축된 체계가 실질적인 소비자 보호로 이어질 수 있도록 유도할 방침이다.

금감원 관계자는 “소비자보호 중심의 업무체계와 조직문화가 금융권 전반에 빠르게 정착되고 있다”며 “거버넌스 체계가 형식에 그치지 않고 실효성 있게 작동하도록 관리해 나갈 계획”이라고 했다.


홍석경 글로벌이코노믹 기자 hong@g-enews.com