보험 상담도 세대차…2030은 ‘부담 없는 소통’, 4050은 ‘비교·분석’

보험 상담에서 고객이 가장 중요하게 평가하는 요소는 상담사의 친절한 태도와 상세한 설명인 것으로 나타났다. 연령대별로는 젊은층이 부담 없는 소통을, 중장년층은 비교·분석과 이해하기 쉬운 설명을 상대적으로 중시했다.

1일 토스인슈어런스가 최근 1년간 자사 설계사에게 상담받은 고객이 작성한 후기 3000여건을 분석한 결과, 명사 부문의 긍정 키워드는 ‘친절’이 31.4%로 가장 많이 언급됐다. 이어 설명 29.3%, 꼼꼼 18.1%, 상담 16.9%, 설계 13.8% 순이었다.

이번 분석은 2025년 8월부터 올해 7월까지 상담 고객이 작성한 주관식 후기를 대상으로 진행됐다. 텍스트 마이닝과 형태소 분석으로 주요 키워드를 추출한 뒤 연령대와 성별에 따른 차이를 살폈다.

형용사 부문에서도 ‘친절하다’가 27.1%로 가장 높은 비중을 차지했다. ‘꼼꼼하다’가 12.9%로 뒤를 이었고 편하다 2.3%, 빠르다 2.1%, 정확하다 2.0%로 집계됐다.
연령별로 상담 만족도를 결정하는 요인에는 차이가 있었다. 20·30대는 ‘친절·배려’와 ‘부담이나 강요 없음’을 많이 언급해 편안한 상담 환경을 상대적으로 중시했다. 40·50대는 ‘비교·분석’ 비중이 높아 보험 상품에 대한 객관적인 진단과 설계 역량을 중요하게 평가했다. 60대 이상에서는 복잡한 보험 내용을 눈높이에 맞게 전달하는 ‘쉬운 설명과 이해’가 가장 많이 언급됐다.

성별로는 남성이 ‘친절’(32.8%)을 가장 많이 꼽은 반면 여성은 ‘설명’(31.9%)을 가장 중요하게 평가했다. ‘꼼꼼’ 언급률 역시 여성 23.0%, 남성 15.5%로 여성이 7.5%포인트 높았다.

상담 후 추천 의향을 묻는 문항의 평균 만족도는 10점 만점에 9.6점이었다. 부정적 표현 없이 긍정 키워드로만 구성된 후기 비중은 99%로 집계됐다.

토스인슈어런스 관계자는 “연령과 성별에 따라 보험 상담에서 중요하게 여기는 요소가 다른 것으로 나타났다”며 “고객별 수요를 반영한 맞춤형 상담을 제공하겠다”고 말했다.


홍석경 글로벌이코노믹 기자 hong@g-enews.com