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올 상반기 방송통신 CS센터에 접수된 민원은 총 2만9164건으로 이중 방송민원은 3865건이고, 통신민원은 2만5299건으로 나타났다.
접수된 민원에는 부당요금 청구(소액결제 포함), 위약금, 디지털 전환, 통신품질불량 등이 대부분이며, 전년 동기 대비 방송민원은 30.8%(910건), 통신민원은 무려 57.7%(9256건) 증가해 전체적으로 53.5%(1만166건) 증가하는 등 방송통신 CS센터의 업무부하가 갈수록 늘어나고 있는 것으로 나타났다.
또한, DTV 전환시기가 올해말로 점차 다가오고 있고, MVNO사업자의 본격적인 영업활동 개시, 개인정보 유출 이슈 등으로 하반기에도 방송통신서비스와 관련한 민원은 지속 증가하게 될 것으로 예상된다.
처리 완료된 방송민원 3709건중 유료방송 민원이 대다수(2965건, 79.9%)를 차지한 가운데 부당 요금청구, 위약금불만 관련 민원이 43.0%인 1596건으로 가장 많았고 디지털전환 허위영업 213건, 설치․이전․전환․철거 180건 등의 순으로 나타났다.
민원요지 충족 및 부분해결에 따른 이용자의 피해구제 요청 민원 2669건 중 80.7%인 2153건은 구제됐으나, 19.3%는 피해사실이 입증되지 않아 구제를 받지 못했다.
통신 접수민원 2만5299건의 경우 전년 동기 대비 57.7%인 9256건은 증가했는데, 이는 부가·별정통신서비스 외 이동전화‧초고속인터넷·VoIP 민원이 각각 90.8%, 30.9%, 2.5% 증가하는 등 대다수 역무에서 민원이 증가했기 때문인 것으로 나타났다.
처리 완료된 통신민원 2만4239건 중 부당요금 청구 31%인 7519건, 단순 문의ㆍ답변 28.5%인 6921건, 통신품질 불량 10.0%인 2426건, 업무처리 미숙 7.6%인 1845건 순으로 나타났다. 특히, 부당요금 관련 민원 중 소액결제 관련 민원이 상당수(4578건 60.9%)를 차지한 것으로 나타났다.
이용자가 실질적으로 피해구제를 요청한 민원은 1만6516건으로 이중 66.2%인 1만927건은 구제됐으나, 33.8%는 피해사실이 입증되지 않아 구제되지 못했다.
앞으로 방송통신위원회는 스마트폰 소액결제, 디지털전환 등의 빈발민원과 MVNO사업자 본격 진출 등에 따른 새로운 유형의 다양한 민원에 대해 보다 적극적으로 민원을 해소해 나갈 수 있도록 방송통신민원협의체를 수시로 개최하는 한편, 민원처리 실태를 지속 모니터링해 특별 관리해 나간다는 방침이다.
이와 함께 방송통신 결합서비스, 방송통신서비스 해지 처리 지연과 이로 인한 위약금 처리 등에 관한 가이드라인 등 민원해소를 위한 제도개선도 병행해 나가기로 했다.
또한, 방송통신 사업자에 대한 '이용자보호 업무 평가'제도를 도입해 추진할 계획이다. 뿐만 아니라 방송통신 사업자 스스로 이용자 불편을 최소화하고, 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 유도하기 위해 2012년 7월부터 10월까지의 방송통신사업자의 민원서비스 만족도를 분석, 발표(11월초)할 예정이다.
