한솔인티큐브-한국IBM, AI 기반 지능형 콜센터 확산 추진

한국IBM(사장 장화진)이 국내 디지털 컨택센터 전문기업 한솔인티큐브(대표 고광선)와 손 잡고 국내 콜센터 운영에 AI 기반 지능형 고객 대응 솔루션을 도입해 나가기로 했다.

한국 IBM은 26일 한솔인티큐브의 컨택센터 커뮤니케이션 솔루션에 하이브리드 클라우드 기반 AI 솔루션인 IBM 왓슨 어시스턴트와 IBM 왓슨 스피치 투 텍스트를 적용한다고 밝혔다. 이를 통해 국내 콜센터 비즈니스를 AI 기반 지능형 비즈니스로 혁신한다고 26일 밝혔다.

국내 콜센터 시장 규모는 4조 원대며, 종사자 42만 명, 콜센터 운영 회사는 700여 개에 이르는 것으로 추정된다. 최근엔 인공지능(AI) 음성봇이 고객에게 1차 응대를 하고, 상세한 상담이 필요한 경우 전문 직원을 연결하는 지능형 콜센터에 대한 수요가 늘고 있다. 고객은 대기 없이 신속하게 상담을 하고, 상담 직원은 단순 반복적인 업무 대신 좀 더 복잡하고 어려운 일을 처리하게 돼 전반적인 운영 효율성과 서비스 품질을 높일 수 있기 때문이다.

한국IBM과 한솔인티큐브는 올해 초 개시한 현대카드와 국내 금융 기업에서의 AI 기반 음성봇 솔루션 적용 성공 사례를 발판 삼아 금융권 콜센터 시장을 우선적으로 공략하기로 했다.
한솔인티큐브는 자사의 차세대 커뮤니케이션 솔루션 '인티큐브 아이작(Inticube ISAC)'에 IBM의 AI 솔루션 왓슨과 왓슨 스피치 투 텍스트를 결합한다. IBM 왓슨 어시스턴트의 자연어 처리와 자연어 학습 기술은 부정확한 발음은 물론 고객 나이와 연령, 사투리, 남녀 음색 등 특성을 파악할 수 있다.

예를 들어 '오마눤(5만원) 송금'과 같이 발음해도 제대로 알아들을 수 있다는 것이다. 이러한 자연어 처리 기술은 전체적 맥락에서 고객의 표현을 파악한다. 아울러 자연어 학습 기술은 고객의 질의에 포함된 의도와 뉘앙스를 인식한다. 또 음성을 텍스트로 전환해 질문의 맥락 이해를 돕는 IBM 왓슨 스피치 투 텍스트도 사용된다. 이를 통해 AI 음성봇은 고객 문의의 맥락에 가장 적절한 답변을 빠르게 제공할 수 있다.

IBM AI솔루션의 결합으로 탄생한 '아이작'에는 AI와 기존 콜센터, 상담원 간 결합에 필수적인 SOE(Service Orchestration Engine)와 보이스게이트웨이(Voice Gateway)도 포함돼 있다. 게다가 이 솔루션에는 콜센터 조직이 기업의 데이터나 애플리케이션이 있는 곳 어디에서든지 왓슨의 핵심 역량들을 사용할 수 있도록 IBM ‘클라우드 팩 포 데이터’가 활용된다. ‘클라우드 팩 포 데이터’를 사용하면, 콜센터 관련 데이터와 앱의 위치에 상관없이 AI를 구축할 수 있어 지능형 콜센터를 더욱 간편하고 신속하게 만들 수 있고, 비용 효율적으로 운영할 수 있다.

고광선 한솔인티큐브 대표는 "최근 금융권을 중심으로 AI 기반의 음성봇을 활용한 차세대 콜센터에 대한 관심이 뜨거운 가운데 IBM과 한솔인티큐브과 협업함으로써 이 시장에서 가장 강력한 솔루션을 제공할 수 있게 됐다”면서 “기존에 진행한 여러 프로젝트를 통해 검증된 사업 역량으로 시장을 선점해갈 계획”이라며 포부를 밝혔다.

김종훈 한국IBM 클라우드&코그너티브 소프트웨어 비즈니스 총괄 전무는 "IBM 왓슨은 뮤추얼 크레딧, RBS, U 뱅크, 브라데스코 등 세계 유수의 은행 및 금융기관 콜센터에서 고객 또는 상담원을 지원하는데 이미 활용되고 있다“면서 ”한국IBM은 글로벌 경험과 전문성을 바탕으로 국내 금융 기업 콜센터들이 하이브리드 클라우드 기반의 AI를 활용한 디지털 혁신을 이루도록 지원할 계획“이라고 밝혔다.

박수현 글로벌이코노믹 기자 psh@g-enews.com